Steeds meer klanten benaderen de bank via verschillende kanalen en op een gecombineerde manier, bijna 9 op 10 volgens het laatste onderzoek dat ABI in samenwerking met Ipsos heeft uitgevoerd. In 88% van de gevallen (+7 procentpunten in vergelijking met het voorgaande jaar) beheren klanten de relatie met de bank naast het gebruik van de 'doe-het-zelf'-kanalen die ideaal zijn om transacties snel en mobiel uit te voeren ( geldautomaten ATM, internetbankieren en mobiel bankieren) die waarin u kunt communiceren met persoonlijke contacten (bureau, contactcenter, chat met operator en financieel adviseur). In een scenario van verhoogde synergie tussen de fysieke en digitale kanalen die door de banken ter beschikking worden gesteld, krijgt de klantervaring dus een nieuwe centraliteit, ondersteund door de innovatie van de distributiemodellen die zowel de fysieke ruimtes als de dialoogfuncties en assistentiediensten vernieuwden.
De ABI-enquête met Ipsos werd uitgevoerd als onderdeel van de activiteiten van het Observatorium gewijd aan de evolutie van de relatie tussen banken en klanten op een representatieve steekproef van bankiers van 18 tot 74 jaar in december 2021.
Meer betrokkenheid bij dienstverlening op maat
Uit het onderzoek blijkt hoe klanten de mogelijkheid om te kunnen rekenen op 'op maat gemaakte', eenvoudige en betrouwbare oplossingen steeds meer waarderen. De veelzijdigheid van de aangeboden oplossingen om in te spelen op de nieuwe en gediversifieerde behoeften van klanten, versterkt in feite de positieve perceptie van de klantervaring in de relatie met de bank. Tegelijkertijd voelen klanten zich meer betrokken bij de relatie met de bank en nemen ze een actieve rol op door te getuigen van hun ervaring. Uit het onderzoek blijkt zelfs dat het aandeel klanten dat positief over hun bank heeft gesproken of bereid is positieve mond-tot-mondreclame te geven, gelijk is aan meer dan 2021% in 80 (het was 69% in 2019).
Meer aandacht voor de waarden van duurzaamheid
Het onderzoek laat zien hoe kennis over duurzame beleggingen (ESG, uit het Engels Environmental, Social en Governance), zij het nog beperkt, gepaard met de neiging om te kiezen voor een belegging in duurzame financiering, zich met name verspreidt onder "geëvolueerde Dat wil zeggen, die gewoonlijk internet gebruiken en de online betaalrekening gebruiken, tussen de beleggers zelf en degenen die deze mogelijkheid al kennen. Volgens de enquête verklaart 1 geëvolueerde bankier op 5 aantrekkelijke investeringen te overwegen die gericht zijn op bedrijven die zich inzetten voor het verminderen van vervuiling, het verdedigen van de hulpbronnen van de aarde en het beschermen van werknemers en hun gezondheid.