Meer dan 3.300 bankexploitanten, waarvan er 633 het afgelopen jaar zijn binnengekomen.
Italiaanse banken blijven de klantenondersteuning via telefoon, chat, e-mail en sociale media verbeteren, wat de centrale plaats van het contactcenter in de multichannelstrategieën van de bank bevestigt. Het afgelopen jaar is het aantal exploitanten van bankcontactcentra zelfs met 3% gegroeid en zelfs verdubbeld van 2008 tot nu.
In totaal zijn deze operators ongeveer 3.300, waarvan 633 pas vorig jaar zijn ingeschreven, wat neerkomt op 21,5% van het totale personeelsbestand. Er zijn contactcenterpalen in 39 Italiaanse provincies langs het hele schiereiland, van Trento tot Syracuse.
Dit blijkt uit het Observatory on Banking Contact Centres, uitgevoerd door Abi Lab en door het Management Analysis Office van ABI.
Het profiel van bankexploitanten
De operators zijn gemiddeld 40 jaar oud en hebben een hoge opleiding genoten (ongeveer de helft heeft een universitair diploma of voltooit een universitaire opleiding). Het roze aandeel is 56%. Operator training is het fundament waarop een goede contact center service berust. In feite is het juist op de competentie en professionaliteit van bankexploitanten dat er gebruik wordt gemaakt om steeds beter in te spelen op de groeiende behoeften van klanten. Elke medewerker verwerft vaardigheden en kennis via een leertraject dat ongeveer drie weken training omvat, tussen klassikale lessen en coaching, die gepaard gaan met ongeveer 10 jaarlijkse dagen terugkerende training. De ervaring met het contactcentrum maakt het mogelijk om de professionele vaardigheden van operators te verrijken die, gemiddeld na ongeveer 3 en een half jaar, hun professionele carrière bij andere bankstructuren voortzetten: in het afgelopen jaar het aantal banenwisselingen (geplande en geïmplementeerde rotatie) van het personeel voor een bredere uitwisseling van vaardigheden, kennis en bedrijfservaring) was 15,1%. Bovendien heeft 53% van de bankcontactcentra operators die speciaal zijn opgeleid om met klanten op sociale netwerken te communiceren, terwijl een kwart van de operators diensten in een vreemde taal kan aanbieden. Onder verwijzing naar de meertalige structuren bieden ze allemaal de service in het Engels, 59% Frans, 53% Spaans, 24% Duits, maar ook Roemeens, Arabisch, Russisch, Portugees en Albanees.
