Grondig weten hoe de klant beweegt op digitale kanalen staat centraal in de investeringsstrategieën en programma's van de bankwereld. Met dit in gedachten analyseert en beschrijft de ABI Lab-Doxa-enquête - uitgevoerd met online interviews in maart 2022 - de perceptie en het gedrag van gebruikers van mobiel en internetbankieren om hun belangrijkste behoeften en verwachtingen te begrijpen. Als onderdeel van het onderzoek dit jaar is er een specifieke focus op het gedrag van vroege millennials (18-30 jaar), millennials (31-44 jaar), generatie X (45-54 jaar) en boomers (55-74 jaar) klanten .
Meest gebruikte bewerkingen en services
Volgens het onderzoek zijn de computer en de smartphone nu gelijkwaardig qua gebruik voor digitale handelingen, sterker nog, de keuze van het apparaat wordt vooral bepaald door de context waarin de handeling past: voor snelle, eenvoudige en routinematige handelingen is de het gebruik valt meer in de richting van de smartphone, als de handeling is gekoppeld aan een "dedicated time", en als complexer en veeleisender wordt beschouwd, is er een neiging om de computer meer te gebruiken.
Uit de analyse blijkt dat voor informatieverrichtingen zoals saldo en bewegingen (zichtrekening, kaarten, depositorekening, effectenrekening en beleggingssituaties) het gebruik van het mobiel bankieren kanaal via smartphone (gebruikt door ruim 65% van de gebruikers van de dienst) prevaleert, het percentage stijgt tot meer dan 78% voor de generatie van millennials), terwijl voor de dispositieve operaties zoals bankoverschrijvingen, betaling van rekeningen en instant transfers, de enquête de nadruk legt op een evenwicht tussen de twee kanalen (voor deze diensten, onder de jongere generaties - zoals als vroege millennials en millennials - de neiging om mobiele apparaten te gebruiken groeit).
Het aandeel actieve klanten op mobiel en internetbankieren dat de relatie met de bank uitsluitend digitaal heeft geopend, is gestegen ten opzichte van de pre-pandemische periode (40%). Dit aandeel is constant onder alle generaties "groepen", behalve voor boomers, die lagere percentages hebben. Over het algemeen worden zichtrekeningen en kaarten bij het eerste contact bevestigd als de producten met de meeste abonnementen online.
Gemiddeld geven 2 op de 10 respondenten aan dat ze een score, een opmerking hebben achtergelaten of dat ze hun ervaring met het gebruik van mobielbankieren-applicaties hebben gedeeld op de verschillende platforms waar apps kunnen worden gedownload (app stores).
Ten slotte wijst het ABI Lab-Doxa-onderzoek erop dat er voor 1 op de 2 geïnterviewden geen differentiële perceptie van beveiliging lijkt te zijn op basis van het gebruikte apparaat: smartphone
en computers worden als even veilig beschouwd. Er zijn echter generatieverschillen: de computer zorgt voor meer veiligheid bij de boomers, de smartphone bij de vroege millennials. In het scala van mogelijke controle- en beveiligingstools voelen jongeren zich veiliger om biometrische systemen te gebruiken; boomers daarentegen geven de voorkeur aan traditionele tools (toegangscodes en wachtwoorden).
De kennis van online beveiligingsoplossingen, waarop banken de afgelopen twee jaar belangrijke acties hebben ondernomen, groeit (66%). In deze context worden bank-apps nog steeds als de veiligste erkend.
Volgens het onderzoek blijft de tevredenheid over digitale bankdiensten hoog, zonder bijzondere verschillen tussen generaties. Vergeleken met het verleden is het aandeel van degenen die aangeven problemen te hebben gemeld bij het gebruik van deze diensten afgenomen (22%). Hiervan geeft 40% aan dat het callcenter het kanaal is om het probleem te melden.