Ontwikkel en versterk relaties met klanten in toenemende mate via contactkanalen die in staat zijn om op een gepersonaliseerde en flexibele manier in te spelen op verschillende behoeften. Als enerzijds de banken hun diensten moduleren en uitbreiden om de behoefte aan klantnabijheid te ondersteunen, zelfs in de fase van de Covid-19-pandemie, anderzijds waarderen klanten steeds meer de mogelijkheid om te rekenen op oplossingen die 'op maat' zijn gemaakt. , eenvoudig en betrouwbaar. De dwarsdoorsnede komt naar voren uit het laatste onderzoek dat ABI in samenwerking met Ipsos binnen het bank-klantobservatorium heeft uitgevoerd.
De belangrijkste resultaten van de ABI-enquête met Ipsos werden vandaag gepresenteerd tijdens de opening van de #ilCliente-conferentie, het tweedaagse evenement gewijd aan de relatie tussen banken en klanten, gepromoot door ABI. Online, op een speciaal digitaal platform, vrij te gebruiken, is #ilCliente in het bijzonder gericht op professionals in de sector om hen een gebied van diepgaande analyse en vergelijking te bieden over de evolutie van de retailwereld, het nieuws en de lopende trends ook vanwege de duurzaamheid en het licht van de gevolgen van de aanhoudende pandemie.
Een op de 10 klanten ontdekte operatorchat
Volgens de Abi-enquête met Ipsos, uitgevoerd onder een representatieve steekproef van klanten, wendde 2020% van de klanten zich in 61 rechtstreeks tot hun contactpersoon voor ondersteuning bij de meest complexe financiële keuzes. Uit het onderzoek blijkt ook dat het bereik van degenen die naar huis en financiële adviseurs op afstand gaan, groeit (gelijk aan 16% in 2020; het was 14% in 2018 en 4% in 2012), terwijl de gewoonten van klanten het gebruik van contactcenters (25% in 2020; het was 22% in 2018 en 7% in 2012) en, in het jaar dat werd gekenmerkt door het begin van de gezondheidsnoodsituatie en de daaruit voortvloeiende afstand van contacten, verschijnt voor het eerst de Chat met de operator. Dit instant messaging-kanaal, dat door 11% van de klanten wordt gebruikt om met hun bank te communiceren, heeft zich snel ontwikkeld vanwege het gebruiksgemak, omdat het snelle hulp mogelijk maakt en beschikbaar is via computer en telefoon.
De steeds meer 'doe-het-zelf'-afstotende operaties
De meest voorkomende manier van contact met de bank onder klanten is het gecombineerd gebruik van fysieke en digitale kanalen. Uit het onderzoek blijkt met name dat de pandemie de relatie op het grondgebied niet heeft verbroken om verrichtingen te garanderen die verband houden met contant geld en cheques, voor advies over complexere financiële projecten of voor naleving van de regelgeving (77% van de klanten maakte het afgelopen jaar gebruik van het agentschap) .
Terwijl het bureau een belangrijke en gekwalificeerde referentieplaats wordt voor het raadplegen van belangrijke transacties, wordt de bank via het web (internet en mobiel bankieren) steeds meer gewaardeerd om de directheid en snelheid waarmee het op elk moment mogelijk is om te controleren en te beheren. Rekening en zelfstandig activiteiten uitvoeren, zoals betalingen en routinematige financiële transacties.
Volgens het onderzoek maakt 90% van de digitale klanten op grotere schaal gebruik van internet en mobiele kanalen, ook voor betalingstransacties. Als internetbankieren wordt bevestigd als het favoriete digitale kanaal (voor 56% van de klanten), begint mobiel zich snel te vestigen in de gewoonten van deze klanten: één klant op twee (48%) is in feite onderweg en brengt met als de bank gaat waar ze ook gaat, toegang tot diensten via mobiele apparaten zoals smartphones en tablets (het percentage was 6% in 2012).