De bankklant wordt steeds meer digitaal en is nu volledig vertrouwd met het beheer van geavanceerde methoden van contact en relatie met zijn bank. In 2017 bereikte het aandeel gebruikers dat gebruikmaakt van internet of mobiel bankieren 62% van de totale klanten, gelijk aan ongeveer 18 miljoen Italianen. Dat blijkt uit het onderzoek dat ABI in samenwerking met GfK heeft uitgevoerd. De enquête werd uitgevoerd onder een representatieve steekproef van bankklanten en wordt gepresenteerd tijdens de Abi #ILCLIENTE-conferentie.
De digitalisering van bankklanten heeft in de afgelopen 5-jaren een grote versnelling laten zien: klanten die internet gebruiken voor toegang tot bankdiensten zijn verhuisd van 43% van 2012 naar 62% van het einde 2017.
Klantbehoeften, uitdagingen op het gebied van digitalisering en duurzame ontwikkeling, dit zijn de hoofdthema's van waaruit de #ILCLIENTE-conferentie zal beginnen, de nieuwe afspraak die de Italiaanse bankvereniging opdraagt aan de relatie tussen bank en particuliere klant, die op 9 april in Milaan wordt geopend.
Digital creëert een nieuwe nabijheid van de klant
In de conferentie zullen we ontdekken hoe, met de convergentie tussen de digitale en fysieke wereld, de bankklant “phy-gital” wordt (van de combinatie van de woorden Fysiek en Digitaal), en dus flexibel kan bewegen tussen de verschillende bankkanalen. Multichannel versterkt de klantbeleving en -tevredenheid en vergroot de contactmogelijkheden: 43% van de klanten komt elke twee dagen of zelfs vaker met de bank in contact (in 37 was dat 2016%). Deze intensiteit van het contact maakt het mogelijk om een nieuwe nabijheid met de klant te creëren, wat de waardering voor de bank en de vertrouwensrelatie helpt versterken. Dit jaar registreert de klanttevredenheid zelfs nog nooit zo hoge tevredenheidsniveaus: bijna 9 op de 10 klanten geven een positieve mening over hun referentiebank.
De uitdagingen van digitale transformatie
Digitale transformatie is een belangrijke hefboom voor de innovatiestrategie van de bank om toekomstige uitdagingen het hoofd te bieden. De moderne effecten van de vele wijzigingen in de regelgeving (en vooral de Psd2) en de verandering van de klant koopgedrag in feite leiden tot nieuwe competitieve scenario's die de banken nodig hebben om belangrijke strategische beslissingen in de nabije toekomst. Volgens de Abi-GfK-enquête toont een jongere op 3 interesse in het aanbieden van bancaire en financiële diensten door nieuwe technologie-exploitanten; 1 op 2 als we verwijzen naar de enige groep geavanceerde jongeren die internetbankieren gebruiken.
Duurzaamheid creëert waarde voor gemeenschappen
De collectieve gevoeligheid voor een bedrijfsactiviteit die verenigbaar is met ecologische en sociale behoeften en die bijdraagt aan duurzame ontwikkeling, wordt steeds groter. De bankwereld is al meer dan 10 jaar actief op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In deze context bevestigt de tweejaarlijkse Abi ESG Benchmark 2017-enquête, die zal worden gepresenteerd op de #ILCLIENTE-conferentie, het sterke engagement van banken bij de ontwikkeling van duurzaamheidsbeleid en bij de integratie van milieu-, sociale en bestuurlijke factoren in hun strategie. Bijna de hele steekproef (93%) verklaarde zelfs dat de strategie van de bank rekening houdt met milieu-, sociale en bestuurskwesties om de impact, risico's en kansen die aan haar activiteiten verbonden zijn, beter te beheren. 81% van de steekproef identificeerde de belangrijkste initiatieven die al aan de gang waren in overeenstemming met de verwezenlijking van de 17 duurzameontwikkelingsdoelstellingen van de Verenigde Naties, het internationale project dat door de Verenigde Naties wordt gepromoot om samen te werken aan de opbouw van een meer inclusieve wereldeconomie en duurzaam ook door zakelijke praktijken. Nogmaals, volgens de enquête ontwikkelt 95% van de steekproef ook nieuwe initiatieven die nuttig zijn om deze te bereiken.