Focus in de Abi-enquête in samenwerking met Ipsos op nieuwe trends bij bankklanten die online kanalen gebruiken, wiens relatie met de bank steeds digitaler en persoonlijker wordt
Hij surft meestal op internet en gebruikt internet ook om toegang te krijgen tot bankdiensten, zowel vanaf een pc als, en steeds vaker, vanaf een mobiel: de "geëvolueerde" klant, wiens relatie met de bank steeds meer digitaal en gepersonaliseerd is, in 2-gevallen op 3 (65%) maakt gebruik van mobiel bankieren (1 op 3 als we bankieren in het algemeen beschouwen).
Dit blijkt uit het onderzoek dat door de ABI in samenwerking met Ipsos is uitgevoerd. De online-enquête werd uitgevoerd op een representatieve steekproef van "geëvolueerde" bankiers, dat wil zeggen die normaal internet gebruiken en de online zichtrekening gebruiken, en benadrukt de onderscheidende kenmerken en nieuwe trends van dit segment van klanten die digitale kanalen gebruiken om in contact te komen met de banken.
Volgens het onderzoek is dit klantensegment, steeds meer protagonist in relaties met banken en zich steeds meer bewust van hun financiële keuzes, meestal jong (gemiddelde leeftijd 42 jaar), opgeleid (de 23% is afgestudeerd) en woont in de bebouwde kom meer bevolkt (15% in metropolen) waar de behoefte om bank- en financiële diensten te gebruiken groter is.
Op weg naar de ervaringscultuur: de relatie wordt interactief en gepersonaliseerd
Niet alleen snelheid en innovatie, maar ook services die mogelijkheden bieden om te luisteren naar en te communiceren met klanten. De betrokkenheid van de 'geëvolueerde' klant bij de bank gaat in feite door een steeds persoonlijkere relatie die aandacht heeft voor verschillende behoeften. Volgens de ABI-enquête in samenwerking met Ipsos geeft de "geëvolueerde" klantenkring er de voorkeur aan zich te verhouden tot een financieel adviseur of tot de contactpersoon in het bureau om te worden geholpen bij het beheer van de meest complexe financiële diensten en om hulp te krijgen. Gebruik in 40% van de gevallen het contactcentrum. In het geval van 1 heeft 3 relaties met meerdere banken.
"Geavanceerde" klanten willen worden geïnformeerd en gewaardeerd
Uit de Abi met Ipsos-enquête blijkt dat het 42% van dit dynamische klantensegment in de loop van het jaar "rondliep", wat zijn neiging om online te gaan bevestigt met een proactieve houding, op zoek naar informatie over financiële producten en diensten . De 52% heeft in het jaar een financieel product gekocht. Aandachtig voor de aanbiedingen op de markt, gebruikt de "geëvolueerde" klant bij voorkeur de website van de bank of ontvangt hij e-mails om te informeren naar nieuwe producten en wordt hij geïnformeerd over wat zijn bank ook doet via traditionele media (tv / radio). Met betrekking tot de behoefte om klanten adequaat te beheren en te betrekken in overeenstemming met hun behoeften, benadrukt de enquête hoe belangrijk het wordt om te luisteren en advies te geven dat gericht is op volwassen "geëvolueerde" klanten, terwijl voor de jongsten het vermogen om hen te helpen kostbaar is om op te slaan.