Banken: Abi, de contactcenterstructuren die klanten ondersteunen, worden aanzienlijk sterker
Innovatie, dimensionale groei, aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten, oriëntatie op consultancy op afstand: dit zijn de belangrijkste richtlijnen waarop de evolutie van de bankcontactcentra zich ontwikkelt. Een sterke ontwikkeling die het doel weerspiegelt om te zorgen voor effectieve en snelle reacties om zo goed mogelijk te voldoen aan de behoeften van klanten om via meerdere kanalen met de bank te communiceren.
Dit blijkt uit de enquête van de Bank Contact Center Observatory, uitgevoerd door Abi Lab en door het Abi Studies Office, waaraan 21 bankcontactcentra deelnamen die 70% van de sector vertegenwoordigden qua filialen.
In totaal werken meer dan 3.700 bankexploitanten in dit gebied, de contactcenterpalen die nu aanwezig zijn in 44 Italiaanse provincies langs het hele schiereiland. Alleen al het afgelopen jaar zijn er 928 nieuwe operators bijgekomen, voor een netto personeelsuitbreiding van 12%, wat oploopt tot + 107% als de analysehorizon wordt verlengd tot de laatste 10 jaar.
De groei van het aantal operators dat voor klanten beschikbaar is, draagt bij aan het vergroten van de effectiviteit van de klantenservice - via telefoon, chat, e-mail en sociale media - waardoor de mogelijkheid om met de bank in de ronde te communiceren nu gegarandeerd is. , zelfs in andere talen dan Italiaans.
Dit is een servicemodel dat wordt gewaardeerd door klanten die in een op de zes gevallen (17%) het contactcenter gebruiken om contact op te nemen met hun bank, vaak via hun mobiele telefoon en apps.
In 52% van de contactcenters zijn operators opgeleid om met klanten te communiceren op sociale netwerken, terwijl 30% van de operators in een vreemde taal diensten kan aanbieden (95% Engels, 63% Frans, 53% Spaans, 42% Duits) , maar ook Roemeens, Russisch, Bulgaars, Noors, Portugees en Albanees).
De rol die contactcenteroperatoren spelen, evolueert ook: verzekeringsoffertes, beheer van financieringspraktijken, investeringsadvies zijn de activiteiten die de activiteit van degenen die in de contactcenters werken steeds meer verrijken.