De Abi #client-conferentie begint, tot 17 april in Milaan, gewijd aan de evolutie van de bank-klantrelatie
Efficiëntie, snelheid en, voor de belangrijkste keuzes, rapport. Dit zijn de aspecten waar de klant naar op zoek is bij het omgaan met de bank. Het 85% van de bankiers, in feite, vervlochten met de bankcontacten die enerzijds, voor de eenvoudigste en "traditionele" operaties, plaatsvinden via digitale kanalen die daarom een autonome benadering impliceren, zoals de ATM (ATM), Internetbankieren en mobiel bankieren, en aan de andere kant, voor complexere financiële keuzes, gaan ze door kanalen waarin de relatie centraal staat, namelijk de balie, de consultant en het contactcentrum (waar externe consultants zijn). Een klantsegment, dit, steeds meer geconsolideerd: het was gelijk aan het 69% van de banken in 2008. De gegevens komen uit het onderzoek van de ABI in samenwerking met Ipsos, vandaag gepresenteerd in Milaan op de eerste dag van de #ilCliente-conferentie, waarvan het werk doorgaat tot 17 april.
#ilCliente is het referentie-evenement voor de financiële retailsector, gepromoot door ABI. Het ABI-evenement, gewijd aan de relatie tussen de financiële wereld en de retailklant, brengt operatoren uit de financiële wereld samen met vertegenwoordigers van instellingen, bedrijven en technologische industrieën, academici en experts, om de balans op te maken en te discussiëren over nieuwe modellen van klantenservice en procesinnovatiestrategieën, gericht op het verbeteren van de klantervaring en -tevredenheid, met de ondersteuning van omnichannel en in een context van duurzaamheid. Gedurende drie dagen werken meer dan 120 sprekers in sessies en workshops over de centrale thema's van de bank-klantrelatie.
Omnichannel, tussen efficiëntie en emotie
Sinds de financiële wereld zich intensief heeft ontwikkeld in de digitale dimensie (2008), hebben de meeste klanten innovatie gewaardeerd door te "leren" om de relatie met de synergie tussen fysieke en digitale kanalen te herconfigureren. Klanten, in contact met de bank, streven enerzijds naar efficiëntie, snelheid, eenvoud en autonomie in de gewone bedrijfsvoering en anderzijds naar een dienst die in staat is om een emotionele vergelijking te maken en te genereren ter ondersteuning van hun besluitvormingsprocessen. Uit de enquête van de ABI in samenwerking met Ipsos, in de context van het Bank-klantobservatorium, blijkt dat het 32% van de bankklanten gedurende het jaar informatie zocht over nieuwe financiële producten / diensten en het eerste informatiekanaal waarnaar hij wendde zich tot is het agentschap van zijn eigen bank (en pas ten tweede aan het online).
Klantadvies op maat
De toename van het gebruik van "doe-het-zelf" -kanalen door klanten, en in het bijzonder van mobiel bankieren (met een gemiddelde gebruiksfrequentie van ongeveer 95 keer per jaar, + 25% in de laatste drie jaar), komt overeen met een herkalibratie van het gebruik van fysieke kanalen om te communiceren met een bankcontact, zelfs op afstand via het callcenter. In verband met deze evolutionaire context ontwikkelen banken nieuwe servicemodellen die erop gericht zijn de relatie op alle contactpunten te onderhouden. Het bureau, dat een belangrijk referentiekanaal blijft voor bijna 90% van de klanten, terwijl het een lagere frequentie van gebruik registreert dan digitale oplossingen, wordt een adviespunt om de meest complexe financiële behoeften te beheren (op afspraak om toegewijde hulp te krijgen ), en de contactpersoon wordt 'mobiel' zoals de klant: steeds vaker verlaat hij het bureau om de klant bij te staan in overeenstemming met zijn tijd en mobiliteit, en remote managers worden geboren in verschillende realiteiten om die van het bureau te ondersteunen.