Kunstmatige intelligentie (AI), in de zin van een technologisch paradigma dat menselijke redeneringen kan repliceren, is al een realiteit bij banken die in Italië actief zijn. In totaal heeft bijna 90% van de bedrijven die hebben deelgenomen aan een eerste onderzoek ontwikkeld door ABI Lab een project op het gebied van kunstmatige intelligentie geactiveerd of is dit aan het activeren, onder de initiatieven die worden bestudeerd, in de pilotfase of in productie.
Dit zijn enkele voorlopige resultaten van het laatste onderzoek van ABI Lab, het bankonderzoeks- en innovatiecentrum gepromoot door de Italiaanse Bankenvereniging, over investeringsprioriteiten in informatie- en communicatietechnologieën (Informatie- en Communicatietechnologie – ICT). 22 banken en bankgroepen namen deel aan het onderzoek, evenals vier van de belangrijkste externe interbancaire leveranciers, die qua werknemers driekwart van de bankwereld in Italië vertegenwoordigen. Het blijkt dat kunstmatige intelligentie een diepgaande en aanzienlijke impact heeft op Italiaanse banken.
Kunstmatige Intelligentie voor de klant
De procesgebieden waar wij het meest aan werken zijn:
- Het contactcentergebied (73% van de respondenten). Op dit terrein is ruim tweederde van de initiatieven de studiefase al gepasseerd en in productie of op zijn minst in een pilotfase.
- Klantenserviceprocessen (65%) waarbij bijzondere aandacht wordt besteed aan het evalueren van het gebruik van geavanceerde tools voor het samenstellen van een gepersonaliseerd aanbod op basis van de behoeften van de gebruikers.
Voor interne ondersteuning
Onder de andere mogelijke toepassingen noemen we de wereld van kennisoverdracht, de zogenaamde kennisoverdracht. De referentie betreft de interne helpdesk, intern kennisbeheer en intranetservices. Het 35% van de deelnemers aan de enquête werkt aan dit alles.
Het onderwerp kredietwaardigheidsanalyse, credit scoring, is ook een gebied van bijzondere aandacht, waarop bij 38% van de respondenten initiatieven actief zijn.
De volwassenheid van oplossingen voor kunstmatige intelligentie
Het experimenteren, onderzoeken en implementeren van pilotprojecten is ook intensief, zowel in de interne en veiligheidsprocessen van de banken als waar de klant betrokken is. In het laatste geval is het doel om de effectiviteit van kunstmatige-intelligentietechnologieën bij extern management zorgvuldig te verifiëren.
De vooruitzichten
In dit scenario van transformatie door middel van AI moet rekening worden gehouden met het volgende:
- Toepasbare technologieën zullen bankprocessen in de digitale transformatie moeten ondersteunen.
- Kunstmatige intelligentie zal mensen niet vervangen, maar zal wel hun capaciteiten kunnen ondersteunen en de reactietijden van klanten kunnen versnellen.
- Het is belangrijk om te begrijpen dat AI niet alleen een kwestie is van technologieën, maar ook van processen, mensen, vaardigheden en organisatorische dynamiek.
- Het zal relevant zijn om ethische en nalevingskwesties aan te pakken, om het verdere potentieel van de verschillende AI-paradigma’s bij banken in kaart te brengen.
- De aandacht van banken is vaak gericht op het verkennen van vele toepassingsgebieden van deze technologieën. De toepassingshorizon is enorm en moet allemaal verder worden onderzocht.