Wykorzystanie kanałów cyfrowych do operacji bankowych wzrośnie w 2022 roku: liczba klientów aktywnych w Bankowości Mobilnej wzrośnie o 13,1%, a liczba klientów korzystających z Bankowości Internetowej z Portalu Internetowego o 3,3%. Trend napędzają klienci, którzy uzyskują dostęp do Bankowości Mobilnej ze smartfonów za pomocą aplikacji (aplikacji), których liczba wzrosła prawie dwukrotnie w ciągu ostatnich 5 lat (pomiędzy 2018 a 2022 rokiem). Wolumen transakcji w bankowości mobilnej również wzrósł o 25%, w tym przelewy i przelewy na konta +31,8%. Tak wynika z ankiety zawartej w dwunastym raporcie rocznym przygotowanym przez ABI Lab, Konsorcjum Badań i Innowacji Bankowych promowanych przez ABI, które podsumowuje rozwój i potencjał Bankowości Cyfrowej.
Migawka kanałów cyfrowych
Oferta bankowa dostępna w kanałach cyfrowych stale ewoluuje: nowe usługi dołączają do istniejących, aby sprostać potrzebom coraz bardziej technologicznego klienta. Wszystkie ankietowane banki oferują usługi za pośrednictwem aplikacji na smartfony i portali internetowych, około 50% oferuje również aplikacje na tablety, a 21% na urządzenia ubieralne. Średnio każdy bank oferuje 3 aplikacje. W rzeczywistości, oprócz „klasycznych” aplikacji, różne funkcje mogą być również oferowane z aplikacjami ad hoc, skoncentrowanymi na określonych funkcjach i segmentach klientów. Zarówno w przypadku aplikacji Bankowości Mobilnej, jak i portali Bankowości Internetowej badanie kładzie szczególny nacisk na funkcje związane z płatnościami, narzędzia do zarządzania wydatkami osobistymi oparte na logice multibankowej oraz alternatywne do kontaktu telefonicznego usługi asystujące (np. czat z operatorem, chatbot). Ponadto z badania wynika, że rozwój nowych usług opartych o technologie API (Application Programming Interface – technologia umożliwiająca automatyczną wymianę danych pomiędzy różnymi aplikacjami) koncentruje się głównie w obszarze płatności i jest wskazany przez około połowę ankietowanych banków, kolejne 19% planuje wdrożyć ją do końca 2023 roku. Najbardziej innowacyjne funkcje oferowane są głównie w Bankowości Internetowej; należy do nich usługa „Kup teraz zapłać później”, nowa usługa ułatwiająca klientom zakupy poprzez możliwość rozłożenia płatności na kilka rat, oferowana przez 27% banków.
Co więcej, około 70% banków aktywowało już proces Digital Onboarding z bankowości internetowej (31% z aplikacji na smartfony), umożliwiający pozyskiwanie nowych klientów za pomocą narzędzi cyfrowych i pomaganie im w zrozumieniu usług i produktów, którymi dysponują. Kolejne 17% banków planuje uruchomić ten proces do końca 2023 roku. Rachunki (rachunki bieżące i depozytowe) oraz karty (zwłaszcza debetowe i przedpłacone) to produkty, które banki umożliwiają cyfrową subskrypcję od pierwszego zaangażowania nowych klientów. Autonomiczne rozpoznawanie na podstawie audio-wideo (np. video selfie) jest najczęściej wykorzystywaną przez banki metodą (44% przez Bankowość Internetową, 50% przez Bankowość Mobilną) do identyfikacji nowych klientów. Jednak tożsamość cyfrowa (SPID) zyskuje na znaczeniu jako nowy system zdalnej identyfikacji w kanałach cyfrowych: już dostępna dla 38% banków za pośrednictwem bankowości internetowej i dla 31% za pośrednictwem bankowości mobilnej, a kolejne 25% – w obu kanałach – przewiduje ich wprowadzenie do 2023 r.).
Inwestycje w kanały cyfrowe
Ogromną uwagę świata bankowego bankowości internetowej i mobilnej potwierdzają również prognozy inwestycyjne na 2023 rok: 70% ankietowanych banków odnotowało wzrost dla Mobile (w 26% przypadków gwałtowny wzrost), a 48% dla Bankowości Internetowej. Główne wytyczne inwestycyjne to bezpieczeństwo informacji dla 70% banków oraz procesy wspierające wdrażanie nowych usług; zainteresowanie również kwestiami zrównoważonego rozwoju związanymi z kanałami cyfrowymi, zgłaszane w 50% przypadków. Dużą wagę przywiązuje się także do Contact Centers: faktycznie 48% banków spodziewa się wzrostu wysiłków w tym sektorze w stosunku do 2022 roku.