Ponad 52 miliony połączeń telefonicznych i około 2,5 miliona kontaktów e-mailowych i czatowych w 2016 roku
Bardziej wydajne, nowoczesne i wielokanałowe contact center banku ewoluuje i zmienia się wraz z przyzwyczajeniami Włochów, którzy coraz chętniej komunikują się i współpracują z bankiem także za pośrednictwem smartfona, tabletu i komputera PC. Mając to na uwadze, banki konsolidują obsługę klientów telefonicznie oraz dodatkowo usprawniają interakcje za pośrednictwem czatu, wideoczatu, poczty elektronicznej i mediów społecznościowych, zwiększając efektywność obsługi. Dość powiedzieć, że w 2016 roku odebrano ponad 34 mln połączeń przychodzących do bankowych contact center, z czego prawie 17 mln zostało obsłużonych przez operatorów; proaktywnie wykonano kolejnych 18,5 miliona połączeń do klientów, co stanowi wzrost o 37% w porównaniu z rokiem poprzednim. Do tego dochodzi około 2,5 miliona kontaktów innych niż telefoniczne: czaty, czaty wideo i pokoje wideo. piąty rok z rzędu odnotowały dwucyfrową dynamikę wzrostu, odnotowując w 2016 roku wzrost o 38% w porównaniu do 2015 roku i osiągając kwotę 1,2 mln. Znacząco wzrosły także kontakty e-mailowe, o 24% w porównaniu do 2015 roku, osiągając prawie 1,3 mln. Oprócz tych metod interakcji, zwiększa się uwaga poświęcona mediom społecznościowym: 94% banków posiadających contact center jest obecnych na głównych portalach społecznościowych, a prawie połowa angażuje operatorów w dialog z klientami społecznościowymi (39% na Facebooku i 33% na Twitterze). Ogółem 6,8% operatorów jest przeszkolonych w zakresie tego szczególnego rodzaju dialogu, a w niektórych przypadkach banki są aktywne także w innych kanałach społecznościowych (np. na specjalistycznych forach poświęconych tematyce finansowej). Tak wynika z Obserwatorium Bankowych Centrów Kontaktowych prowadzonego przez Abi Lab i Biura Analiz Zarządczych Abi.
Jakość usługi
Z raportu Obserwatorium wynika, że ponad dwie trzecie połączeń jest odbieranych w ciągu pierwszych 20 sekund, a średni czas oczekiwania wynosi około 39 sekund. Biorąc pod uwagę nawet najbardziej skomplikowane zgłoszenia, na każde połączenie poświęca się średnio ponad 4 minuty. Dzięki sprawności operatorów i procedur, w ponad 92,8% przypadków Klient otrzymuje rozstrzygającą odpowiedź w trakcie tej samej rozmowy telefonicznej. Coraz większą uwagę zwraca się także na wydajność związaną z interakcją za pośrednictwem czatu, w którym rozmowy trwają średnio 9 minut.
Aby ułatwić klientom korzystanie z kanału telefonicznego, w 70% firm udostępniono dostęp do usługi poprzez bezpłatny numer, który jest łatwiejszy do odnalezienia i zapamiętania przez klienta, nawet dzwoniącego z telefonu komórkowego telefony. Tak naprawdę należy pamiętać, że 62% połączeń odbieranych przez contact center odbywa się za pośrednictwem telefonów komórkowych.
Z raportu wynika, że ponad 90% analizowanych organizacji oferuje klientom wsparcie w zakresie korzystania z bankowości internetowej, handlu internetowego i bankowości mobilnej, co potwierdza wagę, jaką przyjmuje contact center jako ułatwienie w korzystaniu z kanałów wirtualnych. Wśród innych usług oferowanych u operatora lub za pośrednictwem IVR (Interactive Voice Responder) automatycznej odpowiedzi znajdziemy: prośbę o informację o lokalizacji najbliższego oddziału banku (w przypadku 90% reagujących contact center), prośbę o informację o saldzie , od ruchów na rachunkach bieżących, od depozytów papierów wartościowych oraz od ruchów kartami kredytowymi i debetowymi (dla 70%). Do bardziej złożonych usług świadczonych przez contact center zaliczamy: płacenie podatków, obrót akcjami, kosztorysy dotyczące finansowania, kredyty hipoteczne i produkty ubezpieczeniowe (dla 70% ankietowanych contact center).
Profil operatorów bankowych
Silne znaczenie contact center jako kluczowego elementu wielokanałowości zostało potwierdzone także w 2016 roku rozbudową struktur, w których liczba operatorów wzrosła o 8% w porównaniu do 2015 roku i o 70% od 2008 roku do chwili obecnej. Ogółem w banku działa około 3.600 operatorów contact center, z czego tylko w ubiegłym roku dołączyło 605, co stanowi 23% całkowitego zatrudnienia. Centra contact center znajdują się w 31 włoskich prowincjach: prawie 50% znajduje się pomiędzy Rzymem a Mediolanem, a reszta jest rozproszona po całym kraju.
Operatorzy mają średnio nieco ponad 38 lat i wysoki poziom wykształcenia (około połowa ma wykształcenie wyższe lub jest w trakcie studiów). Różowy udział „bankierów w czapkach” wynosi 50%. Szkolenia operatorów to podstawa, na której opiera się dobra obsługa contact center. Każdy pracownik zdobywa umiejętności i wiedzę poprzez ścieżkę uczenia się obejmującą około trzytygodniowe szkolenie, obejmujące lekcje w klasie i coaching, a co roku zgłębia bardziej szczegółowe tematy, uczestnicząc w kursach odświeżających trwających łącznie 8 dni. Doświadczenie contact center pozwala na wzbogacanie umiejętności zawodowych operatorów, którzy średnio po około 4 latach kontynuują karierę zawodową w innych strukturach banku: w ostatnim roku tempo rotacji stanowisk (planowana i realizowana rotacja personelu na rzecz szerszego dzielenia się umiejętnościami, wiedzą i doświadczeniami firmy) wyniosła 13,4%.
Aby sprostać potrzebom klientów zagranicznych, 28% operatorów jest przeszkolonych w zakresie udzielania informacji i usług w językach innych niż włoski. W kasach telefonicznych obsługujących usługę mówi się w 8 językach obcych: angielskim (100%), francuskim (60%), hiszpańskim (40%), niemieckim (35%), ale także rumuńskim (10%), arabskim, rosyjski i albański (5%).