W raporcie rocznym ABI Lab zdjęcie użytkowników bankowości internetowej i mobilnej
Rosnące wykorzystanie kanałów cyfrowych (smartfonów i tabletów) w ostatnich latach położyło większy nacisk na centralność klienta w ofercie banków. Mając to na uwadze, ankieta internetowa ABI Lab-Doxa, zawarta w rocznym raporcie ABI Lab na temat bankowości cyfrowej, analizuje i opisuje sposób postrzegania i zachowania użytkowników bankowości internetowej i mobilnej, aby zrozumieć ich główne potrzeby i oczekiwania.
Profil klienta bankowości internetowej i mobilnej
Analiza została przeprowadzona na próbie 1.033 użytkowników bankowości mobilnej i internetowej, reprezentatywnych dla populacji Włoch, którzy mają dostęp do Internetu i przeprowadzają transakcje (informacyjne lub dyspozytorskie) za pośrednictwem aplikacji, strony mobilnej i / lub komputera.
W ramach analizowanego panelu szczególny nacisk położono również na klientów, którzy otworzyli nową relację z bankiem (np. Rachunek bieżący, inwestycja, kredyt, karta przedpłacona itp.), Korzystając wyłącznie z kanałów cyfrowych (bankowość internetowa lub mobilna). ), tzw. klienci „Digital Onboarded”.
Analiza cyfrowego profilu klienta wskazuje na znaczną równość płci, 29% respondentów ma mniej niż 34 lata, około 40% ma wyższe wykształcenie (wyższe wykształcenie), a około połowa (48%) to pracownicy.
Klienci Digital Onboarded wykazują podejście typowe dla najbardziej wyrafinowanych i najbardziej zaawansowanych celów: 46% to klienci korzystający z wielu banków, w porównaniu do 30% całego panelu.
Najczęściej używane usługi
Według badań komputery osobiste i smartfony są obecnie równoważne pod względem wykorzystania do operacji cyfrowych, w rzeczywistości odsetek osób korzystających z informacji lub urządzeń jest bardzo zbliżony (86% PC vs. 83% smartfon).
Wybór wsparcia technicznego jest podyktowany głównie kontekstem, w którym operacja jest odpowiednia.
Na przykład wyszukiwanie oddziałów i rezerwowanie spotkań w oddziale odbywa się głównie za pomocą smartfona; dla salda rachunków i kart płatniczych korzystanie z urządzeń jest prawie obojętne, natomiast dla bardziej skomplikowanych operacji dyspozytorskich, takich jak F24, płatności (podatki, Mav, Cbill i Car tax), które wymagają zastosowania odpowiednich narzędzi ( np. użycie rozszerzonej klawiatury), nadal dominuje użycie komputera. Generalnie coraz częściej pojawia się otwarcie na cyfryzację: na przykład w przypadku poleceń przelewu 7 na 10 respondentów deklaruje, że preferuje kanały cyfrowe (w porównaniu z oddziałem) do przeprowadzania tych operacji.
Średnio 1 rozmówca na 4 deklaruje, że zostawił ocenę, komentarz lub podzielił się swoimi doświadczeniami z korzystania z aplikacji bankowości mobilnej na różnych platformach, z których można pobrać Aplikacje (App Store); 38% klientów Digital Onboarded zostało osiągniętych.
37% respondentów zwiększyło wykorzystanie bankowości internetowej od czasu jej aktywności na urządzeniach mobilnych, co potwierdza, że oba kanały wzajemnie się zasilają.
Badanie podkreśla, że oczekiwania klientów zmierzają w kierunku coraz bardziej kompletnego zakresu usług. Wśród życzeń klientów, z którymi przeprowadzono wywiady, pojawiają się przede wszystkim prośby o rabaty, kupony, usługi lokalizacyjne i pomoc za pośrednictwem czatu tekstowego lub czatu wideo. Należy zauważyć, że znaczna część respondentów wskazuje, że jest zadowolona z kompletności oferowanych usług.