Poza operatorami bankowymi 3.300, do których 633 wszedł w zeszłym roku.
Włoskie banki nadal poprawiają obsługę klienta przez telefon, czat, e-mail i media społecznościowe, potwierdzając centralne miejsce centrum kontaktowego w strategiach wielokanałowych banku. W rzeczywistości w ubiegłym roku liczba operatorów centrów kontaktowych wzrosła o 3%, a nawet podwoiła się z 2008 do dnia dzisiejszego.
W sumie operatorzy ci to około 3.300, z których 633 wszedł dopiero w zeszłym roku, co stanowi 21,5% całkowitej siły roboczej. Centra kontaktowe znajdują się we włoskich prowincjach 39 na całym półwyspie, od Trydentu po Syrakuzę.
To właśnie wynika z Obserwatorium Bankowych Centrów Kontaktowych prowadzonego przez Abi Lab i Biuro Analiz Zarządzania ABI.
Profil operatorów bankowych
Operatorzy mają średnio 40 lat i wysoki poziom wykształcenia (około połowa jest absolwentami lub kończy studia uniwersyteckie). Różowy limit wynosi 56%. Szkolenie operatorów jest podstawą, na której opiera się dobra obsługa contact center. W rzeczywistości to właśnie kompetencje i profesjonalizm operatorów bankowych są wykorzystywane do coraz skuteczniejszego reagowania na rosnące potrzeby klientów. Każdy pracownik zdobywa umiejętności i wiedzę poprzez ścieżkę uczenia się, która obejmuje około trzy tygodnie szkolenia, w tym lekcje w klasie i coaching, które są otoczone około rocznymi cyklicznymi szkoleniami 10. Doświadczenie contact center pozwala wzbogacić umiejętności zawodowe operatorów, którzy średnio po około półtora roku 3 kontynuują swoją karierę zawodową w innych strukturach banku: w ostatnim roku wskaźnik rotacji pracy (rotacja planowana i realizowana pracowników w celu szerszego dzielenia się umiejętnościami, wiedzą i doświadczeniem biznesowym) wyniosło 15,1%. Ponadto w 53% bankowych centrów kontaktowych są operatorzy specjalnie przeszkoleni do interakcji z klientami w sieciach społecznościowych, a jedna czwarta operatorów może oferować usługi w języku obcym. W odniesieniu do obiektów polyglot wszystkie oferują usługi w języku angielskim, francuskim 59%, hiszpańskim 53, niemieckim 24, ale także rumuńskim, arabskim, rosyjskim, portugalskim i albańskim.
