Banki: Abi, struktury contact center wspierające klientów znacznie się wzmacniają
Innowacyjność, wzrost wymiarowy, dbałość o jakość obsługi oferowanej klientom, orientacja na zdalne doradztwo: to główne kierunki, w których rozwija się ewolucja bankowych contact center. Silny rozwój odzwierciedlający cel, jakim jest zapewnienie skutecznych i szybkich reakcji, aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów w zakresie interakcji z bankiem na wielu kanałach.
Tak wynika z badania Obserwatorium Bankowych Contact Center przeprowadzonego przez Abi Lab i Abi Research Office, w którym wzięło udział 21 bankowych contact center reprezentujących 70% sektora pod względem oddziałów.
Ogółem na tym obszarze działa ponad 3.700 operatorów bankowych, a centra kontaktowe są obecnie obecne w 44 włoskich prowincjach na całym półwyspie. Tylko w zeszłym roku dodano 928 nowych operatorów, co oznacza wzrost netto zatrudnienia o 12%, które wzrasta do +107%, jeśli horyzont analizy zostanie rozszerzony na ostatnie 10 lat.
Wzrost liczby operatorów dostępnych dla klientów przyczynia się do zwiększenia efektywności obsługi klientów - telefonicznej, chatowej, e-mailowej i poprzez media społecznościowe - którzy mają teraz zagwarantowaną możliwość wszechstronnej komunikacji z bankiem , nawet w językach innych niż włoski.
To model obsługi, który doceniają klienci, którzy co szósty (17%) kontakt z bankiem korzystają z contact center, często za pomocą telefonu komórkowego i aplikacji.
W 52% contact center pracują operatorzy przeszkoleni do interakcji z klientami w sieciach społecznościowych, natomiast 30% operatorów jest w stanie oferować usługi w języku obcym (95% angielski, 63% francuski, 53% hiszpański, 42% niemiecki, ale także rumuński, rosyjski, bułgarski, norweski, portugalski i albański).
Ewoluuje także rola operatorów contact center: wyceny ubezpieczeń, zarządzanie praktykami finansowymi, doradztwo inwestycyjne to działania, które w coraz większym stopniu wzbogacają działalność osób pracujących w contact center.