Начинается конференция Abi #client до апреля 17 в Милане, посвященная развитию отношений банка с клиентами.
Эффективность, скорость и, для наиболее важных решений, доклад. Это те аспекты, которые клиент ищет при работе с банком. Фактически 85% банкиров переплетается с банковскими контактами, которые, с одной стороны, для самых простых и «традиционных» операций осуществляются через цифровые каналы, что, следовательно, подразумевает автономный подход, такой как банкомат (ATM), Интернет-банкинг и мобильный банкинг и, с другой стороны, для более сложных финансовых решений они проходят по каналам, в которых отношения являются центральными, то есть счетчик, консультант и контакт-центр (где есть удаленные консультанты). Этот сегмент клиентов все более консолидируется: он равен 69% банков в 2008. Данные получены из опроса, проведенного ABI в сотрудничестве с Ipsos, представленного сегодня в Милане в первый день конференции #ilCliente, работа которой продолжается до апреля 17.
#ilCliente - эталонное мероприятие для розничной финансовой индустрии, проводимое ABI. Посвященное отношениям между финансовым миром и розничным покупателем, мероприятие ABI объединяет операторов из финансового мира вместе с представителями учреждений, компаний и технологических отраслей, учеными и экспертами, чтобы подвести итоги и обсудить новые модели стратегии обслуживания клиентов и инновации процессов, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов и их удовлетворенность, при поддержке многоканальности и в контексте устойчивости. За три дня работы более 120 спикеров обсудят на сессиях и семинарах центральные темы взаимоотношений между банком и клиентом.
Омниканал, между эффективностью и эмоциями
С тех пор, как финансовый мир начал интенсивно развиваться в цифровом измерении (2008), большинство клиентов оценили инновации, «научившись» реконфигурировать свои отношения с синергией между физическими и цифровыми каналами. Клиенты, находясь в контакте с банком, ищут, с одной стороны, эффективность, скорость, простоту и автономность в обычных операциях, а с другой - услугу, способную эмоционально привлекать и генерировать сравнение для поддержки своих процессов принятия решений. Из опроса, проведенного ABI в сотрудничестве с Ipsos, в контексте Обсерватории Банка-клиента, выяснилось, что% банковских клиентов 32 запросили информацию о новых финансовых продуктах / услугах в течение года и первый информационный канал, к которому он обратился в агентство своего банка (и только во вторую очередь к онлайн).
Индивидуальная консультация клиента
Увеличение использования клиентами каналов "сделай сам", в частности мобильного банкинга (со средней частотой использования около 95 раз в год, + 25% за последние три года), соответствует повторная калибровка использования физических каналов для взаимодействия с контактным лицом банка, даже удаленно через колл-центр. В связи с этим эволюционным контекстом банки разрабатывают новые модели обслуживания, нацеленные на поддержание отношений во всех точках контакта. Агентство, которое остается важным каналом связи для почти 90% клиентов, при этом регистрируя более низкую частоту использования, чем цифровые решения, становится консультационным пунктом для управления самыми сложными финансовыми потребностями (по предварительной записи для получения специальной помощи ), и контактное лицо становится «мобильным», как и клиент: все чаще и чаще он покидает агентство, чтобы помочь клиенту в соответствии со своим временем и мобильностью, а удаленные менеджеры рождаются в разных реальностях, чтобы поддерживать менеджеров агентства.