В годовом отчете ABI Lab фотографии пользователей Интернет- и Мобильного банкинга.
Растущее использование цифровых каналов (смартфонов и планшетов) в последние годы сделало больший акцент на центральной роли клиента в предложении банков. Имея это в виду, онлайн-опрос ABI Lab-Doxa, содержащийся в Годовом отчете ABI Lab о цифровом банкинге, анализирует и описывает восприятие и поведение пользователей Интернета и мобильного банкинга, чтобы понять их основные потребности и ожидания.
Профиль клиента интернет и мобильного банкинга
Анализ проводился на выборке из 1.033 пользователей мобильного и интернет-банкинга, представляющих население Италии, которые имеют доступ к Интернету и осуществляют транзакции (информационные или диспозитивные) через приложение, мобильный сайт и / или ПК.
В рамках проанализированной панели особое внимание было уделено клиентам, которые установили новые отношения с банком (например, текущий счет, инвестиции, кредит, предоплаченная карта и т. Д.), Используя исключительно цифровые каналы (Интернет или мобильный банкинг. ), так называемые клиенты «Digital Onboarded».
При анализе профиля цифровых клиентов выявляется существенное гендерное равенство: 29% респондентов моложе 34 лет, около 40% имеют высшее образование и около половины (48%) являются сотрудниками.
Клиенты Digital Onboarded демонстрируют типичное отношение к самым сложным и продвинутым целям: 46% являются мультибанковскими по сравнению с 30% всей панели.
Наиболее часто используемые услуги
Согласно исследованию, ПК и смартфоны теперь эквивалентны с точки зрения использования для цифровых операций, на самом деле процент тех, кто обращается к информации или операциям с устройствами, очень близок (86% ПК против 83% смартфонов).
Выбор технической поддержки в основном продиктован контекстом, в котором уместна операция.
Например, поиск отделений и запись на прием в отделении осуществляется в основном через смартфоны; для баланса счетов и платежных карт использование устройств практически безразлично, в то время как для более сложных операций, таких как F24, платежи (налоги, mav, cbill и автомобильный налог), которые требуют использования соответствующих инструментов ( например, использование расширенной клавиатуры), использование ПК по-прежнему преобладает. В целом, все больше появляется возможность перехода к цифровым технологиям: например, в случае кредитных переводов 7 из 10 респондентов говорят, что они предпочитают цифровые каналы (по сравнению с филиалом) для выполнения этих операций.
В среднем 1 респондент из 4 заявляет, что оставил оценку, комментарий или поделился своим опытом использования приложений мобильного банкинга на различных платформах, на которых эти приложения могут быть загружены (App Store); Охвачено 38% клиентов Digital Onboarded.
37% респондентов расширили использование Интернет-банка с момента его использования в мобильных устройствах, подтверждая, что эти два канала поддерживают друг друга.
В исследовании подчеркивается, что ожидания клиентов движутся в сторону все более полного спектра услуг. Среди пожеланий опрошенных клиентов, прежде всего, выделяются запросы на скидки, купоны, услуги по локализации и помощь в текстовом или видеочате. Следует отметить, что значительная часть респондентов указали, что удовлетворены полнотой предлагаемых услуг.