Более 3.300 банковских операторов, из которых 633 вступил в прошлом году.
Итальянские банки продолжают улучшать обслуживание клиентов по телефону, чату, электронной почте и социальным сетям, что подтверждает центральную роль контакт-центра в многоканальных стратегиях банка. Фактически, за последний год число операторов контактных центров банка выросло на 3% и даже удвоилось с 2008 до сегодняшнего дня.
В целом эти операторы относятся к 3.300, из которых 633 вступил только в прошлом году, равный 21,5% от общей численности рабочей силы. В 39 итальянских провинциях есть полюса контактного центра на всем полуострове, от Тренто до Сиракуз.
Это то, что появляется в Обсерватории по контактным центрам, проводимой Abi Lab и Управлением по анализу управления ABI.
Профиль банкиров
Операторы имеют в среднем 40 лет и высокий уровень образования (около половины окончили или завершают университетские исследования). Розовый взнос составляет 56%. Обучение операторов - основа, на которой базируется хорошее обслуживание контакт-центров. На самом деле именно компетентность и профессионализм банковских операторов заставляют более эффективно реагировать на растущие потребности клиентов. Каждый сотрудник приобретает навыки и знания через учебный курс, который включает в себя около трех недель обучения, включая уроки в классе и коучинг, которые связаны с 10 днями повторного обучения. Опыт контакт-центра позволяет обогатить профессиональные навыки операторов, которые в среднем примерно через 3 лет с половиной продолжают свою профессиональную карьеру в других структурах банка: в прошлом году скорость ротации (плановая ротация и реализация сотрудников для более широкого обмена навыками, знаниями и опытом работы) был 15,1%. Кроме того, в 53% контактных центров банка есть операторы, специально обученные для взаимодействия с клиентами в социальных сетях, в то время как четверть операторов могут предлагать услуги на иностранном языке. Что касается многоязычных структур, все предлагают услуги английского языка, 59% French, 53% Spanish, 24% German, но также румынский, арабский, русский, португальский и албанский языки.
