Расширяйте и укрепляйте отношения с клиентами через каналы связи, способные индивидуально и гибко реагировать на различные потребности. Если, с одной стороны, банки модифицируют и расширяют свои услуги для поддержки потребности клиентов в близости, даже на этапе пандемии Covid-19, с другой стороны, клиенты все больше ценят возможность рассчитывать на решения, сделанные «по мере необходимости», простой и надежный. Поперечное сечение является результатом последнего исследования, проведенного ABI в сотрудничестве с Ipsos в рамках обсерватории клиентов банка.
Основные результаты исследования ABI с Ipsos были представлены сегодня на открытии конференции #ilCliente, двухдневного мероприятия, посвященного отношениям между банками и клиентами, которое проводится ABI. Онлайн, на специальной цифровой платформе, которую можно свободно использовать, #ilCliente нацелен, в частности, на профессионалов в этом секторе, чтобы предложить им область углубленного анализа и сравнения эволюции мира розничной торговли, новостей и текущих тенденций. также с целью обеспечения устойчивости и уменьшения воздействия продолжающейся пандемии.
Каждый десятый клиент открыл для себя чат оператора
Согласно опросу ABI с Ipsos, проведенному на репрезентативной выборке клиентов, в 2020 году 61% клиентов обратились непосредственно к своему контактному лицу, чтобы получить поддержку в отношении наиболее сложных финансовых решений. Исследование также показывает, что круг тех, кто обращается к домашним и удаленным финансовым консультантам, растет (равен 16% в 2020 году; 14% в 2018 году и 4% в 2012 году), в то время как привычки клиентов к использованию контакт-центров (25% в 2020 году; 22% в 2018 году и 7% в 2012 году), а в год, отмеченный началом чрезвычайной ситуации в области здравоохранения и последующим удалением контактов, впервые появляется чат с оператором. Этот канал обмена мгновенными сообщениями, используемый 11% клиентов для связи со своим банком, быстро завоевывает признание благодаря простоте использования, поскольку он обеспечивает быструю помощь и доступен с компьютера и по телефону.
Все больше и больше диспозитивных операций "сделай сам"
Самый распространенный способ связи с банком сегодня среди клиентов - это комбинированное использование физических и цифровых каналов. В частности, исследование показывает, что пандемия не остановила отношения на территории, чтобы гарантировать операции, связанные с наличными деньгами и чеками, для консультаций по более сложным финансовым проектам или для соблюдения нормативных требований (77% клиентов использовали агентство в прошлом году) .
В то время как агентство становится важным и квалифицированным справочным центром для консультирования по важным транзакциям, банк через Интернет (Интернет и мобильный банкинг) все больше ценится за оперативность и скорость, с которой можно в любое время проверить и управлять счетом. самостоятельно осуществлять деятельность, такую как платежи и рутинные финансовые операции.
Согласно опросу, 90% цифровых клиентов более широко используют интернет и мобильные каналы, в том числе для платежных транзакций. Если будет подтверждено, что Интернет-банкинг является предпочтительным цифровым каналом (для 56% клиентов), мобильная связь быстро утвердится в привычках этих клиентов: каждый второй клиент (48%), по сути, работает в движении, принося с собой банк ходит куда угодно, получая доступ к услугам через мобильные устройства, такие как смартфоны и планшеты (в 6 году этот показатель составлял 2012%).