Глубокое знание того, как клиент перемещается по цифровым каналам, занимает центральное место в инвестиционных стратегиях и программах банковского мира. Имея это в виду, опрос ABI Lab-Doxa, проведенный с онлайн-интервью в марте 2022 года, анализирует и описывает восприятие и поведение пользователей мобильного и интернет-банкинга, чтобы понять их основные потребности и ожидания. В рамках опроса в этом году особое внимание уделяется поведению клиентов раннего поколения миллениалов (18–30 лет), миллениалов (31–44 года), поколения Х (45–54 года) и бумеров (55–74 года). .
Наиболее часто используемые операции и услуги
Согласно исследованию, компьютер и смартфон теперь эквивалентны с точки зрения использования для цифровых операций, фактически выбор устройства в основном диктуется контекстом, в котором операция уместна: для быстрых, простых и рутинных операций использование больше падает на смартфон, если операция связана с «выделенным временем» и считается более сложной и требовательной, существует тенденция больше использовать компьютер.
Анализ показывает, что для информационных операций, таких как баланс и движение (текущий счет, карты, депозитный счет, счет ценных бумаг и инвестиционные ситуации) преобладает использование канала мобильного банкинга через смартфон (используется более 65% пользователей услуги), этот процент возрастает до более чем 78% для поколения миллениалов), в то время как для диспозитивных операций, таких как электронные переводы, оплата счетов и мгновенные переводы, исследование подчеркивает баланс между двумя каналами (для этих услуг, среди более молодых поколений - такие как ранние миллениалы и миллениалы — растет предрасположенность к использованию мобильных устройств).
Доля активных клиентов мобильного и интернет-банкинга, которые открыли отношения с банком исключительно в цифровом формате, выросла по сравнению с допандемическим периодом (40%). Эта доля постоянна среди всех «групп» поколений, за исключением бумеров, у которых процент ниже. В целом, текущие счета и карты подтверждаются как самые популярные продукты в Интернете при первом контакте.
В среднем 2 из 10 респондентов заявляют, что оставили оценку, комментарий или поделились своим опытом использования приложений мобильного банкинга на различных платформах, где приложения можно скачать (магазины приложений).
Наконец, исследование ABI Lab-Doxa указывает на то, что каждый второй опрошенный не различает безопасность в зависимости от используемого устройства: смартфона.
и компьютеры считаются одинаково безопасными. Однако существуют различия между поколениями: компьютер обеспечивает большую безопасность среди бумеров, смартфон — среди первых миллениалов. В спектре возможных средств контроля и безопасности молодые люди считают более безопасным использование биометрических систем; бумеры, с другой стороны, предпочитают традиционные инструменты (коды доступа и пароли).
Растет осведомленность о решениях для онлайн-безопасности, в отношении которых банки реализовали важные действия за последние два года (66%). В этом контексте банковские приложения продолжают признаваться самыми безопасными.
Согласно исследованию, удовлетворенность цифровыми банковскими услугами остается высокой, без особых различий между поколениями. По сравнению с прошлым уменьшилась доля тех, кто заявлял о проблемах с использованием этих услуг (22%). Из них 40% в качестве канала сообщения о проблеме указывают колл-центр.