Клиент-банкинг становится все более цифровым, поэтому теперь он полностью знаком с управлением передовыми методами связи и взаимоотношений со своим банком. В 2017 году доля пользователей, пользующихся интернетом или мобильным банкингом, достигла 62% от общего числа клиентов, что составляет примерно 18 миллионов итальянцев. Об этом свидетельствует опрос, проведенный ABI в сотрудничестве с GfK. Опрос, проведенный на репрезентативной выборке клиентов банка, будет представлен на конференции Abi #ILCLIENTE.
Оцифровка банковских клиентов продемонстрировала значительное ускорение в последние 5 года: клиенты, которые используют Интернет для доступа к банковским услугам, перешли от 43% от 2012 до 62% от конца 2017.
Потребности клиентов, проблемы цифровизации и устойчивого развития - вот основные темы, с которых начнется конференция #ILCLIENTE, новое назначение, которое Итальянская банковская ассоциация посвящает отношениям между банком и розничным клиентом, которое откроется в Милане 9 апреля.
Digital создает новую близость к клиенту
На конференции мы узнаем, как в результате конвергенции цифрового мира и физического мира клиент банка становится «физическим» (от объединения слов «физический» и «цифровой») и, следовательно, может гибко перемещаться между различными банковскими каналами. Многоканальность повышает качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность, а также расширяет возможности контактов: 43% клиентов обращаются в банк каждые два дня или даже чаще (в 37 году было 2016%). Такая интенсивность контакта позволяет создать новую близость с клиентом, что способствует укреплению признательности к банку и укреплению доверительных отношений. Фактически, в этом году уровень удовлетворенности клиентов зафиксирован на уровне, который никогда не был таким высоким: почти 9 из 10 клиентов положительно отзываются о своем справочном банке.
Проблемы цифровой трансформации
Цифровая трансформация является ключевым рычагом для инновационной стратегии банка для решения будущих задач. Современные эффекты многочисленных нормативных нововведений (и, прежде всего, Psd2) и изменения поведения покупателей, открывают новые конкурентные сценарии, которые требуют от банков сделать стратегический выбор в ближайшем будущем. Согласно опросу Abi-GfK, молодой человек на 3 проявляет интерес к предложению банковских и финансовых услуг операторами новых технологий; 1 на 2, если обратиться к единственной группе продвинутых молодых людей, которые используют интернет-банкинг.
Устойчивость создает ценность для общин
Коллективная чувствительность к деловой активности, совместимой с экологическими и социальными потребностями и способствующей устойчивому развитию, растет все больше и больше. Банковский мир активно занимается вопросами корпоративной социальной ответственности более 10 лет. В этом контексте проводимое раз в два года исследование Abi ESG Benchmark 2017, которое будет представлено на конференции #ILCLIENTE, подтверждает твердую приверженность банков разработке политики устойчивого развития и интеграции экологических, социальных и управленческих факторов в их стратегии. Практически все опрошенные (93%) заявили, что стратегия банка учитывает экологические, социальные и корпоративные вопросы, чтобы лучше управлять воздействиями, рисками и возможностями, связанными с его бизнесом. 81% выборки определили наиболее важные инициативы, которые уже осуществляются в соответствии с достижением 17 целей в области устойчивого развития Организации Объединенных Наций, международного проекта, продвигаемого Организацией Объединенных Наций для сотрудничества в построении более инклюзивной глобальной экономики и устойчивое также благодаря деловой практике. Также, согласно опросу, 95% выборки также разрабатывают новые инициативы, полезные для их достижения.