Čoraz viac zákazníkov pristupuje do banky pomocou rôznych kanálov a kombinovaným spôsobom, takmer 9 z 10 podľa najnovšieho prieskumu, ktorý uskutočnila spoločnosť ABI v spolupráci so spoločnosťou Ipsos. V 88 % prípadov (+7 percentuálnych bodov v porovnaní s predchádzajúcim rokom) v skutočnosti klienti riadia vzťah s bankou popri využívaní kanálov „urob si sám“, ktoré sú ideálne na vykonávanie transakcií rýchlosťou a mobilitou ( Bankomaty Bankomat, Internet banking a Mobile Banking), v ktorých môžete komunikovať s osobnými kontaktmi (agentúra, kontaktné centrum, chat s operátorom a finančným poradcom). V scenári zvýšenej synergie medzi fyzickými a digitálnymi kanálmi sprístupnenými bankami tak získava zákaznícka skúsenosť nový význam, podporovaný inováciou distribučných modelov, ktoré obnovujú fyzické priestory a dialógové funkcie a asistenčné služby.
Prieskum ABI so spoločnosťou Ipsos sa uskutočnil v rámci aktivít observatória venovaných vývoju vzťahu medzi bankami a klientmi na reprezentatívnej vzorke bankárov vo veku 18 až 74 rokov v decembri 2021.
Väčšie zapojenie do služieb prispôsobených zákazníkom
Prieskum ukazuje, ako zákazníci čoraz viac oceňujú možnosť spoľahnúť sa na jednoduché a spoľahlivé riešenia „šité na mieru“. Všestrannosť ponúkaných riešení v reakcii na nové a diverzifikované potreby klientov v skutočnosti posilňuje pozitívne vnímanie skúseností klientov vo vzťahu s bankou. Klienti sa zároveň cítia viac zapojení do vzťahu s bankou a preberajú aktívnu úlohu tým, že svedčia o svojich skúsenostiach. Prieskum v skutočnosti poukazuje na podiel zákazníkov, ktorí dobre hovorili o svojej banke alebo ktorí sú ochotní poskytnúť pozitívne „ústne vyjadrenie“, rovnajúci sa viac ako 2021 % v roku 80 (v roku 69 to bolo 2019 %).
Väčšia pozornosť venovaná hodnotám trvalej udržateľnosti
Prieskum ukazuje, ako sa poznatky o udržateľných investíciách (ESG, z anglického Environmental, Social and Governance), aj keď stále obmedzené, ruka v ruke so sklonom vybrať si investíciu do udržateľných financií, šíria najmä medzi „vyvinutými, to znamená, ktorí používajú internet a ktorí využívajú online bežný účet, medzi samotnými investormi a tými, ktorí už túto možnosť poznajú. Podľa prieskumu 1 evolučný bankár z 5 deklaruje, že zvažuje atraktívne investície zamerané na spoločnosti, ktoré sa zaviazali znižovať znečistenie, chrániť zdroje zeme a chrániť zamestnancov a ich zdravie.