Abi: banky zlepšujú služby zákazníkom prostredníctvom telefónu, chatu, e-mailu a sociálnych médií

Pohľady

Viac ako 3.300 633 bankových operátorov, z ktorých XNUMX vstúpilo do minulého roka.

Talianske banky naďalej zvyšujú podporu zákazníkov prostredníctvom telefónu, chatu, e-mailu a sociálnych médií, čím potvrdzujú ústrednosť kontaktného centra v multikanálových stratégiách banky. Za posledný rok sa počet operátorov bankového kontaktného centra zvýšil o 3% a od roku 2008 do súčasnosti sa dokonca zdvojnásobil.

Celkovo je týchto operátorov približne 3.300 633, z ktorých 21,5 vstúpilo iba minulý rok, čo predstavuje 39% z celkovej pracovnej sily. V XNUMX talianskych provinciách pozdĺž celého polostrova sa nachádzajú póly kontaktného centra, od Trenta po Syrakusy.

To vyplýva z Observatória kontaktných centier pre bankovníctvo, ktoré vedie spoločnosť Abi Lab a Úrad pre analýzu riadenia spoločnosti ABI.

Profil bankárov

Prevádzkovatelia sú v priemere 40 rokov a majú vysokú úroveň vzdelania (približne polovica má vysokoškolské vzdelanie alebo ukončuje vysokoškolské štúdium). Ružový podiel je 56%. Školenie operátorov je základom dobrých služieb kontaktného centra. V skutočnosti je to práve kompetencia a profesionalita bankových operátorov, ktorí sú motivovaní čoraz efektívnejšie reagovať na rastúce potreby klientov. Každý zamestnanec získava zručnosti a vedomosti prostredníctvom vzdelávacej cesty, ktorá zahŕňa asi tri týždne odbornej prípravy, medzi lekciami v triede a koučovaním, ktoré sú sprevádzané asi 10 ročnými dňami opakovaného školenia. Skúsenosti z kontaktného centra umožňujú obohatiť odborné zručnosti operátorov, ktorí v priemere približne po 3 a pol roku pokračujú v profesionálnej kariére v iných bankových štruktúrach: v poslednom roku miera rotácie pracovných miest (plánovaná a realizovaná rotácia). zamestnancov na širšie zdieľanie zručností, znalostí a podnikových skúseností) bolo 15,1%. Okrem toho má 53% bankových kontaktných centier prevádzkovateľov špeciálne vyškolených na komunikáciu so zákazníkmi na sociálnych sieťach, zatiaľ čo štvrtina operátorov je schopná ponúkať služby v cudzom jazyku. Pokiaľ ide o viacjazyčné štruktúry, všetky ponúkajú túto službu v angličtine, 59% francúzštine, 53% španielčine, 24% nemčine, ale aj rumunčine, arabčine, ruštine, portugalčine a albánčine.

Abi: banky zlepšujú služby zákazníkom prostredníctvom telefónu, chatu, e-mailu a sociálnych médií

| NOVINKY " |