Преко 52 милиона телефонских позива и око 2,5 милиона контаката путем е -поште и ћаскања у 2016
Ефикаснији, савременији и вишеканални, контакт центар банака развија се и мења у складу са навикама Италијана, који су све склонији комуникацији и пословању са банком и путем паметног телефона, таблета и рачунара. Имајући ово у виду, банке консолидују помоћ корисницима путем телефона и додатно побољшавају интеракцију путем ћаскања, видео ћаскања, е-поште и друштвених медија, повећавајући ефикасност услуге. Довољно је рећи да је у 2016. било преко 34 милиона долазних позива у банковне контакт центре, од којих је скоро 17 милиона управљао оператер; додатних 18,5 милиона позива је проактивно упућено корисницима, што је 37% више у односу на претходну годину. Овоме се додаје око 2,5 милиона не-телефонских контаката: разговори, видеоцхат и видео соба. пету годину заредом забележили су двоцифрену стопу раста, забележивши повећање од 2016% у 38. у односу на 2015. и достигли удео од 1,2 милиона. Е -маил контакти су такође значајно порасли, за 24% у односу на 2015. годину, достигавши скоро 1,3 милиона. Осим ових метода интеракције, појачана је пажња према друштвеним медијима: 94% банака са контакт центрима присутно је на главним друштвеним мрежама, а скоро половина укључује операторе у дијалог са клијентом друштвених медија (39% на Фацебооку и 33% на Твиттеру ). Све у свему, 6,8% оператора је обучено за ову врсту дијалога, ау неким случајевима банке су активне и на другим друштвеним каналима (нпр. Специјализовани форуми о финансијским питањима). Ово произилази из Опсерваторије за банковне контакт центре коју воде Аби Лаб и Канцеларија за анализу управљања АБИ.
Квалитет услуге
Извештај Опсерваторије показује да се на више од две трећине позива одговори у првих 20 секунди и да је просечно чекање око 39 секунди. Узимајући у обзир и најсложеније захтеве, у просеку је сваком позиву посвећено више од 4 минута. Захваљујући ефикасности оператора и процедура, у више од 92,8% случајева клијент добије коначан одговор у истом телефонском позиву. Све већа пажња посвећује се и перформансама везаним за интеракцију путем ћаскања, у којој разговори трају у просеку 9 минута.
Да би корисницима било лакше користити телефонски канал, приступ услузи је био доступан у 70% компанија путем бесплатног броја, што је корисницима лакше да пронађу и запамте, чак и онима који зову путем мобилног телефона . Заправо, треба имати на уму да се 62% позива примљених из контакт центара остварује путем мобилних телефона.
Према извештају, преко 90% анализираних компанија нуди подршку клијентима у коришћењу Интернет банкарства, онлине трговања и мобилног банкарства, потврђујући важност коју контакт центар преузима као посредник у коришћењу виртуелних канала. Међу осталим услугама које нуди оператер или путем ИВР (Интерацтиве Воице Респондер) аутоматског јављача налазимо: захтев за информацијама о локацији најближе филијале банке (за 90% контакт центара који одговарају), захтев за информације о стању , о кретању текућих рачуна, депозитима хартија од вредности и кретању кредитних и дебитних картица (за 70%). Међу сложенијим услугама које пружају контакт центри налазимо: плаћање пореза, куповину и продају акција, процене зајмова, хипотека и производа осигурања (за 70% контакт центара који се одазивају).
Профил банкарских оператора
Снажна важност контакт центра као камена темељца вишеканалног приступа потврђена је и 2016. проширењем структура које су порасле у броју оператора за 8% у односу на 2015. и за 70% од 2008. до данас . Свеукупно, постоји отприлике 3.600 оператора банковних контакт центара, од којих се 605 придружило само прошле године, што је 23% укупне радне снаге. Контактни центри постоје у 31 италијанској провинцији: скоро 50% се налази између Рима и Милана, док је остатак распоређен широм Италије.
Оператери у просеку имају нешто више од 38 година и имају висок ниво образовања (око половине има диплому или завршава универзитетске студије). Женски удео „банкара са слушалицама“ је 50%. Обука оператера је темељ на којем почива добра услуга контакт центра. Сваки запосленик стиче вјештине и знање путем учења које укључује око три седмице обуке, укључујући часове у учионици и подучавање, а сваке године продубљује специфичније теме након освјежавајућих курсева у трајању од укупно 8 дана. Искуство контакт центра омогућава обогаћивање професионалних вештина оператора који у просеку након око 4 године настављају своју професионалну каријеру у другим структурама банке: у последњих годину дана стопа ротације радних места (планирана и спроведена ротација особља за шире размене вештина, знања и пословних искустава) било је 13,4%.
Да би задовољили потребе страних купаца, 28% оператора је обучено за пружање информација и услуга на другим језицима осим италијанског. На телефонским шалтерима који пружају услугу говори се 8 страних језика: енглески (100%), француски (60%), шпански (40%), немачки (35%), али и румунски (10%), арапски, руски и албански (5%).