Аби: банке унапређују услуге клијената путем телефона, ћаскања, е-поште и друштвених медија

виевс

Преко 3.300 банкарских оператора, од којих је 633 ушло у последњих годину дана.

Италијанске банке настављају да побољшавају корисничку помоћ путем телефона, ћаскања, е-поште и друштвених медија, потврђујући централност контакт центра у вишеканалним стратегијама банке. У ствари, у последњих годину дана број оператора банкарских контакт центара порастао је за 3%, а чак се удвостручио од 2008. године.

Укупно је ових оператора око 3.300, од ​​којих се 633 придружило само прошле године, што је 21,5% укупне радне снаге. Постоје контакт центри у 39 италијанских провинција широм полуострва, од Трента до Сиракузе.

То је оно што произлази из Опсерваторије за банкарске контакт центре коју су спровели Аби Лаб и Канцеларија за анализу менаџмента АБИ.

Профил банкарских оператора

Оператери су у просеку стари 40 година и високо образовани (око половине има диплому или завршава универзитетске студије). Удео ружичасте боје је 56%. Обука оператера је основа на којој почива добра услуга контакт центра. У ствари, управо се на компетентности и професионалности банкарских оператора користи полуга да би се све ефикасније одговорило на растуће потребе клијената. Сваки запослени стиче вештине и знања путем учења који укључује око три недеље обуке, укључујући часове у учионици и подучавање, што је праћено са око 10 дана понављајуће обуке годишње. Искуство контакт центра омогућава обогаћивање професионалних вештина оператера који у просеку након око 3 и по године настављају свој професионални пут у другим структурама банке: у последњих годину дана стопа ротације посла (планирана и спроведена ротација особља ради шире размене вештина, знања и искустава компаније) износила је 15,1%. Даље, 53% банковних контакт центара има оператере специјално обучене за интеракцију са купцима на друштвеним мрежама, док четвртина оператора може понудити услуге на страном језику. С обзиром на вишејезичне структуре, сви нуде услугу на енглеском, 59% француском, 53% шпанском, 24% немачком, али такође и румунском, арапском, руском, португалском и албанском.

Аби: банке унапређују услуге клијената путем телефона, ћаскања, е-поште и друштвених медија

| Невс ' |