Све више развијајте и јачајте односе са купцима путем канала за контакт који могу персонализовано и флексибилно да одговоре на различите потребе. Ако с једне стране банке модулирају и проширују своје услуге како би подржале потребу клијената за близином, чак и у фази пандемије Цовид-19, с друге стране, купци све више цене могућност рачунања на решења направљена „по мери“, једноставно и поуздано. Пресек произилази из најновијег истраживања које је спровео АБИ у сарадњи са Ипсосом у опсерваторији за банке и купце.
Главни резултати АБИ анкете са компанијом Ипсос представљени су данас на отварању конференције #илЦлиенте, дводневног догађаја посвећеног односу између банака и клијената, који је промовисао АБИ. Онлајн, на наменској дигиталној платформи, која се може слободно користити, #илЦлиенте је посебно усмерен на професионалце у том сектору како би им понудио опсег за детаљну анализу и упоређивање еволуције малопродајног света, вести и трендова у току, такође у услови одрживости и светлост утицаја изазваних текућом пандемијом.
Сваки десети купац открио је цхат оператора
Према истраживању АБИ са Ипсос-ом, проведеном на репрезентативном узорку купаца, у 2020. години 61% купаца се обратило директно својој контакт особи како би добили подршку у погледу најсложенијих финансијских избора. Истраживање такође показује да опсег оних који се обраћају кућним и финансијским саветницима на даљину расте (једнак 16% у 2020; био је 14% у 2018. и 4% у 2012), док навике купаца користе контакт центре (25% у 2020; било је 22% у 2018. и 7% у 2012) и, у години обележеној почетком хитне здравствене ситуације и последичним удаљавањем контаката, први пут се појављује Цхат са оператором. Користи га 11% купаца за комуникацију са својом банком, овај канал тренутних порука се брзо успоставља због своје једноставности употребе, јер омогућава брзу помоћ и доступан је са рачунара и телефона.
Све више диспозитивних операција „уради сам“
Најчешћи начин контактирања банке са клијентима данас представља комбинована употреба физичких и дигиталних канала. Истраживање нарочито показује да пандемија није прекинула однос на територији да би гарантовала операције повезане са готовином и чековима, за савете о сложенијим финансијским пројектима или за усклађеност са прописима (77% купаца користило је агенцију у последњих годину дана) .
Иако агенција постаје важна и квалификована референтна тачка за саветовање о важним трансакцијама, банка се путем Интернета (Интернет и мобилно банкарство) све више цени због непосредности и брзине којом је могуће у било ком тренутку проверити и управљати рачуном и самостално обављати активности, попут плаћања и рутинских финансијских трансакција.
Према истраживању, 90% дигиталних купаца користи интернет и мобилне канале шире, укључујући и платне трансакције. Ако се Интернет банкарство потврди као преферирани дигитални канал (за 56% клијената), мобилни телефон се брзо успоставља међу навикама тих клијената: један од два купца (48%) заправо ради у покрету, доводећи са ако банка иде куда год крене, приступ услугама путем мобилних уређаја као што су паметни телефони и таблети (проценат је био 6% у 2012. години).