Све дигиталнији, клијент банкарства сада се потпуно упознао са управљањем напредним методама контакта и односа са својом банком. У 2017. години удео корисника који користе интернет или мобилно банкарство достигао је 62% укупних корисника, што је приближно 18 милиона Италијана. Ово произилази из истраживања које је АБИ спровео у сарадњи са ГфК -ом. Спроведено на репрезентативном узорку клијената банака, истраживање ће бити представљено током конференције Аби #ИЛЦЛИЕНТЕ.
Дигитализација банкарских клијената показала је велико убрзање у последњих 5 година: клијенти који користе веб за приступ банкарским услугама попели су се са 43% у 2012. на 62% на крају 2017. године.
Потребе клијената, изазови дигитализације и одрживи развој, то су главне теме са којих ће почети #ИЛЦЛИЕНТЕ конференција, нови термин који Удружење банака Италије посвећује односу између банке и клијента становништва, које ће бити отворено у Милану 9. априла .
Дигитал ствара нову блискост са купцем
На конференцији ћемо открити како, конвергенцијом између дигиталног и физичког свијета, клијент банке постаје „пхи-гитал“ (из споја ријечи Пхисицал анд Дигитал), па се стога може флексибилно кретати између различитих банковних канала. Више каналисања јача искуство и задовољство клијената и проширује могућности контакта: 43% клијената долази у контакт са банком свака два дана или чак и чешће (то је било 37% у 2016. години). Овај интензитет контакта омогућава стварање нове блискости са клијентом што доприноси јачању уважавања банке и односа поверења. У ствари, ове године задовољство купаца бележи ниво задовољства који никада није био тако висок: скоро 9 од 10 купаца изражава позитивно мишљење о својој референтној банци.
Изазови дигиталне трансформације
Дигитална трансформација представља темељну полугу иновационе стратегије банке за одговор на будуће изазове. Савремени ефекти бројних регулаторних промена (а пре свега Псд2) и промене у куповном понашању клијената отварају нове конкурентске сценарије који захтевају од банака да донесу важне стратешке изборе у блиској будућности. Према истраживању Аби-ГфК, сваки трећи млади показује интересовање за понуду банкарских и финансијских услуга од стране нових технолошких оператера; 3 од 1 ако се односимо само на групу напредних младих људи који користе интернет банкарство.
Одрживост ствара вредност за заједнице
Колективна осетљивост према пословној активности која је компатибилна са еколошким и друштвеним потребама и која доприноси одрживом развоју све више расте. Банкарски свет је активан по питањима друштвено одговорног пословања више од 10 година. У том контексту, двогодишње истраживање Аби ЕСГ Бенцхмарк 2017, које ће бити представљено на #ИЛЦЛИЕНТЕ конференцији, потврђује снажну посвећеност банака у развоју политика одрживости и интегрисању еколошких, друштвених и фактора управљања у своју стратегију. Скоро сви узорци анкете (93%) су у ствари изјавили да стратегија банке узима у обзир еколошка, друштвена и питања управљања ради бољег управљања утицајима, ризицима и могућностима повезаним са њеним пословањем. 81% узорка идентификовало је најзначајније иницијативе које су већ у току у складу са постизањем 17 циљева одрживог развоја Уједињених нација, међународног пројекта који су Уједињене нације промовисале за сарадњу у изградњи свеобухватније глобалне економије и одрживе, такође кроз пословна пракса. Такође према истраживању, 95% узорка такође развија нове иницијативе корисне за њихово постизање.