Конференција Аби #илЦлиент је у току, до 17. априла у Милану, посвећена еволуцији односа банке и клијента
Ефикасност, брзина и, за најважније изборе, однос. Ово су аспекти које клијент тражи када послује са банком. 85% банкара, наиме, успоставља контакте са банком који се с једне стране, за најједноставније и „традиционалније“ пословање одвијају преко дигиталних канала који стога подразумевају аутономни приступ, као што је банкомат (банкомат) , Интернет банкарство и Мобилно банкарство, а са друге, за сложеније финансијске изборе, пролазе кроз канале у којима је однос централан, односно експозитура, консултант и контакт центар (где постоје даљински консултанти). Ово је све више консолидовани сегмент клијената: био је једнак 69% оних који су банкари у 2008. Подаци произилазе из анкете коју је спровео АБИ у сарадњи са Ипсосом, представљене данас у Милану, првог дана #илЦлиенте конференције , чији радови трају до 17. априла.
#илЦлиенте је референтни догађај за малопродајну финансијску индустрију, који промовише Аби. Посвећен односу између финансијског света и малопродајног корисника, АБИ догађај окупља оператере из финансијског света заједно са представницима институција, предузећа и технолошких индустрија, академицима и стручњацима, како би направили преглед и разговарали о новим моделима корисничке услуге и процеса. стратегије иновација, које имају за циљ побољшање корисничког искуства и задовољства, уз подршку омниканала иу контексту одрживости. Током три дана рада, преко 120 говорника ће на сесијама и радионицама дискутовати о централним темама односа банке и клијента.
Омниканал, између ефикасности и емоција
Од када је финансијски свет почео да се интензивно развија у дигиталној димензији (2008), већина купаца је ценила иновације тако што је „научила“ да реконфигурише свој однос са синергијом између физичких и дигиталних канала. У контакту са банком, клијенти траже ефикасност, брзину, једноставност и аутономију у уобичајеном пословању с једне стране, и услугу која је способна да се емоционално ангажује и изазове дискусију као подршку њиховим процесима доношења одлука, с друге стране. Из анкете коју је спровео АБИ у сарадњи са Ипсосом, као део Опсерваторије за банке и клијенте, произилази да је 32% банкарских клијената током године тражило информације о новим финансијским производима/услугама и првим информативним каналом коме се обратио агенцији своје банке (и тек секундарно на мрежи).
Саветовање купаца „по мери“.
Повећање коришћења „уради сам“ канала од стране клијената, а посебно мобилног банкарства (са просечном учесталошћу коришћења од око 95 пута годишње, +25% у последње три године), одговара рекалибрацији коришћења физичких канала преко којих се може повезати са особом за контакт са банком, чак и на даљину преко кол центра. У вези са овим еволутивним контекстом, банке развијају нове моделе услуга које имају за циљ да воде рачуна о односу на свим тачкама контакта. Агенција, која остаје важан референтни канал за скоро 90% клијената упркос томе што бележи мању учесталост коришћења од дигиталних решења, постаје консултантска тачка за управљање најсложенијим финансијским потребама (по договору за добијање наменске помоћи), и контакт особа постаје „мобилан“ попут клијента: све чешће он напушта агенцију да би помогао клијенту у складу са његовим временом и мобилношћу, а даљински менаџери се стварају у различитим ситуацијама како би подржали оне из агенције.