Kalayan nganggo panawaran tina bank digital anu beuki nyebar, peryogi pitulung via telepon, e-mail, obrolan sareng média sosial ngembang: langkung tina 46 jutaan telepon anu sumping ka pusat kontak bank di 2018, anu ngalangkungan 27 juta (dina 58,5%) dioperasikeun ku operator, naek ku 6,4% dibandingkeun taun saméméhna. Pikeun ieu tambah ngeunaan 13 juta telepon telepon kaluar, ogé kusabab orientasi anu beuki ditingali kana konsultasi jauh yén saluran anu diusahakeun dina taun-taun ayeuna.
Ieu anu muncul tina Pusat Hubungan Perbankan anu dilakukeun ku Abi Lab sareng Kantor Studi Abi, anu dihadiran ku perwakilan perbankan wakil 21 tina 70% séktor dina hal cabang.
2,5 juta e-mail ogé ditangani, 15,3% dina 2017 sareng sakitar 1,6 jutaan obrolan sareng video ((27,8%). Salajengna, saluyu sareng gaya hirup digital anu beuki ningkat, operator pusat kontak ogé ngatur interaksi dina média sosial dina 85% ngaréspon bank. Anu paling ditonton Sosial terus janten Facebook, dituturkeun ku Linkin, Twitter sareng Instagram. Éta kacenderungan pikeun ngawas réspon kana komentar dina platform anu matak aktipkeun smartphone, anu disebut toko App (google play, apple store, jsb) ogé biasa pisan.
Tina laporan Observatorium muncul yén 60% telepon nampi jawaban anu parantos dina detik 20 kahiji sareng yén rata-rata ngantosan sakitar 60 detik. Ditimbangkeun sanajan pamundut anu paling rumit, rata-rata langkung ti menit 4 dikhususkeun pikeun tiap sauran.
Ngeunaan manajemén kontak non-telepon, pikeun e-mail laporan nunjukkeun yén rata-rata waktosna rata-rata sakitar jam 21,6. Hadé ogé pagelaran anu dihubungkeun ka interaksi via chat, kalayan paguneman rata-rata durasi tina kaayaan sahandapeun menit 10, sareng dina jaringan sosial, anu rata-rata waktos respon kana hiji kirim / tweet nangtung rata-rata menit 65.
Numutkeun laporan éta, langkung ti 90% realitas anu dianalisis nawiskeun dukungan ka para nasabah dina ngagunakeun Internét, Perbankan Mobile sareng perdagangan online, mastikeun pentingna yén pusat kontak dilaksanakeun salaku fasilitator dina ngagunakeun saluran virtual.
Di antara layanan inpormasi anu sanés anu ditawarkeun nyaéta: pamundut inpormasi ngeunaan baki, dina gerakan akun ayeuna, dina deposit jaminan sareng pinjaman (kanggo 86% pusat réspon réspon). Komponén anu berhubungan sareng jasa bantosan (perawatan palanggan) ogé kuat pisan: 86% perusahaan terlibat dina ngokolakeun keluhan sareng 81% dina resepsi sareng ngokolakeun panginget.
Diantara jasa perbankan anu disayogikeun ku pusat kontak pikeun palanggan anu ngenalkeun diri kalayan kode pribadi, hal-hal ieu relevan pisan: Mindahkeun SEPA (pikeun 71%), transfer akun (67%), tanda petik asuransi (43%) sareng perkiraan injeuman sareng pembiayaan (38%).