Ngembangkeun sareng nguatkeun hubungan sareng palanggan beuki ngalangkungan saluran kontak anu sanggup ngaréspon ku cara anu dipersonalisasi sareng fleksibel pikeun kabutuhan anu béda. Upami di hiji sisi bank modulasi sareng ngagedekeun jasa pikeun ngadukung kabutuhan caketna pelanggan, bahkan dina fase pandemi Covid-19, di sisi anu sanésna, palanggan beuki ngahargaan kamungkinan ngitung solusi anu dilakukeun 'dina ukuran', saderhana sareng dipercaya. Bagian-bagianna muncul tina survey pangénggalna anu dilakukeun ku ABI dina kolaborasi sareng Ipsos di jero kamar paniténan bank-customer.
Hasil utama survey ABI sareng Ipsos dipidangkeun dinten ayeuna dina bubuka konperénsi #ilCliente, acara dua dinten khusus pikeun hubungan antara bank sareng konsumén, dipromosikeun ku ABI. Online, dina platform digital anu didédikasikeun, tiasa dianggo kalayan bébas, #ilCliente ditujukeun khususna ka para profesional di séktor éta pikeun nawiskeun aranjeunna ruang lingkup pikeun analisis anu jero sareng ngabandingkeun évolusi dunya ritel, berita sareng tren anu maju ogé hal kelestarian sareng cahaya tina dampak anu disababkeun ku pandemi anu lumangsung.
Hiji dina 10 palanggan mendakan obrolan operator
Numutkeun ka survey ABI with Ipsos, dilaksanakeun dina conto wawakil konsumén, dina taun 2020 61% konsumén langsung uih ka jalma kontakna pikeun nampi dukungan ngeunaan pilihan kauangan anu paling rumit. Survei ogé nunjukkeun yén kisaran jalma anu balik ka bumi sareng penasihat kauangan jauh beuki tumuh (sami sareng 16% dina 2020; éta 14% dina 2018 sareng 4% dina 2012), sedengkeun kabiasaan konsumén panggunaan pusat kontak (25% dina taun 2020; éta 22% dina 2018 sareng 7% dina 2012) sareng, dina taun anu dicirian ku mimiti darurat kaséhatan sareng akibatna jarak kontak, pikeun anu munggaran Chat sareng operator nembongan. Dipaké ku 11% palanggan pikeun komunikasi sareng bankna, saluran olahtalatah instan ieu gancang ngawangun dirina kusabab gampang dianggo, kusabab éta ngamungkinkeun bantosan gancang sareng sayogi tina komputer sareng telepon.
Operasi dispositif anu beuki 'ngalakukeun-éta-diri'
Metodeu anu paling umum pikeun kontak sareng bank ayeuna diantara nasabah diwakilan ku panggunaan gabungan saluran fisik sareng digital. Khususna, survey nunjukkeun yén pandemi éta henteu ngeureunkeun hubungan di daérah pikeun ngajamin operasi anu aya hubunganana sareng kontan sareng cek, kanggo naséhat ngeunaan proyék kauangan anu langkung rumit atanapi pikeun patuh pangaturan (77% konsumén nganggo agénsi dina taun kamari) .
Nalika agénsi janten tempat rujukan anu penting sareng mumpuni pikeun konsultasi ngeunaan transaksi penting, bank ngalangkungan Wéb (Internét sareng mobile banking) beuki ngaapresiasi pikeun geuwat sareng kagancangan anu dimungkinkeun pikeun mariksa sareng ngatur iraha waé. Akun sareng ngalaksanakeun kagiatan sacara mandiri, sapertos pamayaran sareng transaksi kauangan rutin.
Numutkeun ka survey, 90% konsumén digital nganggo internét sareng saluran sélulér langkung lega, kalebet kanggo transaksi pamayaran. Upami perbankan Internét dikonfirmasi salaku saluran digital anu dipikaresep (pikeun 56% konsumén), mobile gancang ngawangun dirina di antara kabiasaan konsumén ieu: hiji nasabah kaluar tina dua (48%), kanyataanna, ngoperasikeun sareng ngalih, upami bankna kamana waé waé, aksés kana jasa ngalangkungan alat sélulér sapertos smartphone sareng tablet (perséntase na 6% di 2012).