Användningen av digitala kanaler för bankverksamhet ökar under 2022: kunder som är aktiva på Mobilbank växer med 13,1 % medan de som arbetar via Internetbank från en webbportal växer med 3,3 %. Drivkraften för trenden är kunder som får tillgång till Mobilbank från smartphones med appen (applikationen), som nästan har fördubblats under de senaste 5 åren (mellan 2018 och 2022). Volymen av mobilbanktransaktioner ökade också med 25 %: bland dessa banköverföringar och kontoöverföringar +31,8 %. Detta är vad som framgår av en undersökning som ingår i den tolfte årsrapporten utförd av ABI Lab, Consortium for Banking Research and Innovation som främjas av ABI, som gör en inventering av utvecklingen och potentialen för Digital Banking.
Ett fotografi av de digitala kanalerna
Bankerbjudandet som är tillgängligt på digitala kanaler utvecklas ständigt: nya tjänster ansluter till befintliga för att möta behoven hos en alltmer teknologisk kund. Alla de intervjuade bankerna erbjuder tjänster via smartphoneappar och webbportaler, cirka 50 % erbjuder även appar på surfplattor och 21 % på bärbara enheter. I genomsnitt erbjuder varje bank 3 appar. Faktum är att förutom "klassiska" appar kan de olika funktionerna även erbjudas med ad hoc-appar fokuserade på vissa funktioner och kundsegment. För både mobilbankappar och internetbanksportaler lyfter studien särskild uppmärksamhet på betalningsrelaterade funktioner, verktyg för hantering av personliga utgifter baserade på flerbankslogik och alternativa assistanstjänster till telefonkontakt (t.ex. chatta med en operatör, chatbot). Vidare visar forskningen att utvecklingen av nya tjänster baserade på API-teknologier (Application Programming Interface - teknologi som möjliggör automatiskt utbyte av data mellan olika applikationer) huvudsakligen är fokuserad på betalningsområdet och indikeras av ungefär hälften av de svarande bankerna, medan ytterligare 19 % planerar att implementera det i slutet av 2023. De mest innovativa funktionerna föreslås framför allt på internetbanker; dessa inkluderar tjänsterna "Köp nu betala senare", en ny tjänst som underlättar kundköp genom att erbjuda möjligheten att skjuta upp betalningen i några få omgångar, som erbjuds av 27 % av bankerna.
Dessutom har cirka 70 % av bankerna redan aktiverat en Digital Onboarding-process från internetbanker (31 % från smartphone-appar), som syftar till att skaffa nya kunder genom att använda digitala verktyg och vägleda dem i att förstå de tjänster och produkter som står till deras förfogande. Ytterligare 17 % av bankerna planerar att aktivera denna process i slutet av 2023. Konton (löpande konton och inlåningskonton) och kort (särskilt betal- och förbetalda kort) är de produkter som bankerna gör det mest möjligt att prenumerera på digitalt direkt från inledande engagemangsfasen för nya kunder. Oberoende igenkänning baserad på ljud-video (t.ex. videoselfie) är den metod som mest används av banker (44 % via Internetbank, 50 % via Mobilbank) för att identifiera nya kunder. Digital identitet (SPID) får dock allt större betydelse som ett nytt fjärridentifieringssystem på digitala kanaler: redan tillgängligt för 38 % av bankerna via internetbank och för 31 % via mobilbank och ytterligare 25 % - på båda kanalerna – vilket planerar att införa dem senast 2023).
Investeringar i digitala kanaler
Bankvärldens stora uppmärksamhet för internet- och mobilbanker bekräftas också i investeringsprognoserna för 2023: 70 % av de intervjuade bankerna rapporterade en ökning för mobil (i 26 % av fallen en kraftig ökning) och 48 % för internetbank. De huvudsakliga investeringsinriktningarna är IT-säkerhet för 70 % av bankerna och processer för att stödja införandet av nya tjänster; också intresserad av hållbarhetsfrågor kopplade till digitala kanaler, rapporterat i 50 % av fallen. Det finns också stor uppmärksamhet åt Contact Centers: 48 % av bankerna förväntar sig faktiskt en ökning av insatserna inom denna sektor jämfört med 2022.