Över 52-miljontals samtal och om 2,5-miljontals e-post och chattkontakter i 2016
Effektivare, modern och flera kanaler, kontaktcentret banker utvecklas och förändringar i takt med vanor italienare, alltid mer benägna att dialog och arbeta med banken också via smartphone, surfplatta och dator. I denna mening, bankerna konsolidera kundtjänst och ge ännu mer, samspelet via chatt, video chat, e-post och sociala medier, vilket ökar effektiviteten i tjänsten. Tänk att i 2016 inkommande samtal anländer till kontaktcenter banker har varit över 34 miljoner, varav nästan 17 miljoner hanteras av en operatör; Ytterligare 18,5 miljoner samtal gjordes proaktivt till kunder, en ökning med 37% jämfört med föregående år. Till dessa läggs till om 2,5 miljoner icke-telefonkontakter: chattar, videoschatter och videorom. för femte året i rad har de markerat en tillväxt i tvåsiffriga tal, registrera 2016 38% ökade jämfört med 2015 och nå andelen 1,2 miljoner. Även kontakt ökade betydligt, med 24% under 2015 nästan når andelen 1,3 miljoner. Utöver dessa metoder för samverkan stärker fokus på sociala medier: 94% av bankerna med kontaktcenter finns på de stora sociala nätverk och nästan hälften engagerar spelare i dialog med kunden bolaget (39% på Facebook och 33% Twitter). Sammantaget är 6,8% av operatörerna gjorda för denna typ av dialog och i vissa fall, banker är också aktiv på andra sociala kanaler (t ex. Specialiserade forum på finansiella frågor). Detta är vad observatoriet på bankkontaktcentret utfört av Abi Lab och Abi Management Analysis Office.
Kvaliteten på tjänsten
Från Watch rapport visar att över två tredjedelar av de samtal de får ett svar redan under de första 20 sekunder och den genomsnittliga väntetiden är cirka 39 sekunder. Med tanke på mer artikulerade förfrågningar, spenderar de i genomsnitt över 4 minuter för varje samtal. Tack vare effektiviteten hos operatörer och förfaranden i mer än 92,8% av fallen får kunden en avgörande svar på samma telefonsamtal. Det ger också mer uppmärksamhet åt prestanda i samband med chatt-interaktion, som ser samtal med en genomsnittlig längd på 9-minuter.
För att hjälpa dig att använda telefonkanalen i 70% av den faktiskt görs tillgängliga tillgång till tjänsten via ett avgiftsfritt, lättare att få och lagra för kunden, även för den som ringer med telefonen. Faktum är att det bör noteras att 62% av samtalen som mottas från kontaktcentren utförs via mobiltelefoner.
Enligt rapporten, ger mer än 90% av verkligheten analyserade kundsupport i användningen av Internet Banking, Trading online och mobila banktjänster, vilket bekräftar att det är viktigt att kontaktcenter tar in som facilitator i användningen av virtuella kanaler. Bland andra tjänster som erbjuds av operatören eller genom automatisk svarare IVR (Interactive Voice Responder) finner vi: begäran om information om var närmaste bankkontor (för 90% av kontaktcenter svarande), begäran om information om balans, på löpande kontonrörelser, värdepapperstillägg och kredit- och betalkortsrörelser (för 70%). Bland de mest komplexa tjänster som tillhandahålls av kontaktcentret vi är: betalning av skatter, aktiehandel, uppskattningarna för lån, hypotekslån och försäkringsprodukter (till 70% av kontaktcenter svarande).
Profilen av bankirer
Den starka relevans kontaktcentret som ett nyckelelement i den flerkanaliga är också upprepas i 2016 av en förstärkning av de strukturer, som ökade i antal operatörer dell'8% jämfört med 2015 och 70 2008% från idag. Sammantaget operatörerna av contact center bank handlar om 3.600, 605 varav kom sent som förra året, vilket motsvarar 23% av den totala arbetskraften. Det finns centra för kontaktcenter i 31 italienska provinser: nästan 50% finns i Rom och Milano, medan resten fördelas över hela skon.
Operatörerna har i genomsnitt drygt 38 år och en hög utbildningsnivå (ungefär en halv grad eller håller på att slutföra sina universitetsstudier). Den rosa delen av "bankirer med hörlurar" är av 50%. Utbildningen av operatörerna är utgångspunkten för den goda kontaktcentralen. Varje anställd förvärvar färdigheter och kunskaper genom en utbildningsväg som omfattar cirka tre veckors utbildning, däribland lektioner och coachning, och varje år utforskar mer specifika ämnen efter repetitionskurser som varar sammanlagt 8 dagar. Erfarenheterna från kontaktcentret gör det möjligt att berika den professionella kompetensen hos de operatörer som i genomsnitt efter ca 4 år, fortsätter sina karriärer i andra bankfaciliteter: förra året graden av arbetsrotation (rotation program och genomförda personal för en bredare delning av kompetens, kunskap och affärsupplevelser) var av 13,4%.
För att möta utländska kunders behov är 28% av operatörerna utbildade i att tillhandahålla information och tjänster på andra språk än italienska. 8 främmande språk talas i telefondiskarna som tillhandahåller tjänsten: engelska (100%), franska (60%), spanska (40%), tyska (35%) men också rumänska (10%), arabiska, ryska och albanska ( 5%).