Med den allt mer utbredda användningen av den digitala banken växer behovet av hjälp via telefon, e-post, chatt och sociala medier: över 46 miljoner inkommande telefonsamtal anlände till bankkontaktcentralerna i 2018, varav över 27 miljoner ( 58,5%) drivs av en operatör, upp med 6,4% jämfört med föregående år. Till dessa läggs ungefär 13 miljoner utgående telefonsamtal, också på grund av en alltmer markerad inriktning på fjärrkonsultation som kanalen tar på de senaste åren.
Det här är vad som framgår av Survey of the Banking Contact Center som genomfördes av Abi Lab och Abi Studies Office, som deltog i 21 representativa bankrepresentanter för 70% av sektorn när det gäller filialer
2,5 miljoner e-postmeddelanden hanterades också, 15,3% upp på 2017 och cirka 1,6 miljoner chattar och videochattar (+ 27,8%). I linje med kundernas alltmer digitala livsstil hanterar dessutom kontaktcenteroperatörer interaktioner på sociala medier i 85% av de svarande bankerna. Det mest såg sociala fortsätter att vara Facebook, följt av Linkedin, Twitter och Instagram. Tendensen att övervaka svar på kommentarer på plattformarna som gör smartphone-appar tillgängliga, de så kallade App-butikerna (google play, apple store, etc.) är också mycket vanligt.
Av observationsrapporten framgår att 60% av samtalen får ett svar redan under de första 20 sekunder och att den genomsnittliga väntan är cirka 60 sekunder. Med tanke på även de mest komplexa förfrågningarna är i genomsnitt mer än 4 minuter avsedda för varje samtal.
När det gäller hantering av icke-telefonkontakter betonar rapporten för e-postmeddelanden att den genomsnittliga responstiden är i genomsnitt cirka 21,6 timmar. Bra också de föreställningar som är kopplade till interaktionen via chatt, med konversationer med en genomsnittlig varaktighet på knappt 10 minuter och på sociala nätverk, för vilka den genomsnittliga responstiden på ett inlägg / tweet är i genomsnitt 65 minuter.
Enligt rapporten erbjuder över 90% av de analyserade verkligheterna support till kunder i användningen av Internet, Mobile Banking och onlineshandel, vilket bekräftar vikten som kontaktcentret tar som underlättare för användning av virtuella kanaler.
Bland de andra erbjudna informationstjänsterna är: begäran om information om saldot, om rörelser på bytesbalansen, om värdepappersinsättningar och om lån (för 86% av de svarande kontaktcentren). Komponenten relaterad till hjälptjänster (kundvård) är också mycket stark: 86% av företagen är involverade i hanteringen av klagomål och 81% i mottagning och hantering av påminnelser.
Bland de banktjänster som tillhandahålls av kontaktcenter för kunder som identifierar sig med personliga koder är följande särskilt viktiga: SEPA-överföringar (för 71%), kontoöverföringar (67%), försäkringskurser (43%) och låneskattningar och finansiering (38%).