Information om produkter och tjänster, kundservice, marknadsföring av lokala evenemang och initiativ, teknik, konst, kultur och underhållning, de vanligaste samtalsämnena.
De senaste trenderna i Abi Observatory-undersökningen "Social och webb"
Ett foto, en video, en infografik på webben gör skillnaden. Och detta är ännu mer sant på sociala nätverk. Detta är vad som framgår av undersökningen som genomfördes av ABI i samarbete med de banker som tillhör ABI "Social and web" Observatory, som representerar 57 % av sektorn i termer av totala tillgångar.
De stora aggregatorerna av kontakter och relationer som möjliggör kommunikation och delning av texter, bilder och videor (Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, Instagram, bland de mest använda av banker) ökar möjligheten att förstå kundernas behov och utveckla en dialog med dem. interaktion även i realtid.
Tävlingar, foton och videor... dialogen är interaktiv
Abi-undersökningen belyser framväxten av nya paradigm för interaktion med sociala kunder, idag allt mer baserade på delning. Förutom kundservice interagerar 83 % av de deltagande bankerna också direkt med människor online på annat innehåll. Engagemangsverktygen som används för att stimulera aktiv dialog och deltagande vinner mark: över 90 % av bankerna marknadsför tävlingar, 80 % använder bilder och infografik och 75 % skapar eller delar videor. Videosändningar via webben (livestreaming) och evenemang utvecklade enligt kanalernas specificitet är de nya aktiviteter som banker implementerar idag (50 % av fallen) för att öka uppmärksamheten på nätverket.
Kundtjänst och ekonomisk utbildning
Genom sociala kanaler har bankerna i stor utsträckning utvecklat kundassistansverksamheten. Initiativ inom finansiell utbildning, marknadsföring, kommunikation och innehållsanalys konsolideras också. Mindre utbrett är det aktiva engagemanget från gemenskaper av kunder med gemensamma avsikter och intressen, och skapandet av tjänster som gör det möjligt för kunder att komma åt sitt nuvarande konto via sociala nätverk är fortfarande experimentellt.
Inte bara ekonomi bland samtalsämnena
Ämnen för de sociala samtalen berör mycket varierande områden, från finansiella till kulturella, till underhållning och aspekter som rör specifika territoriella områden eller kopplade till en miljömässig hållbar utveckling. I synnerhet är de mest utbredda tematiska områdena: information om produkter och tjänster, svar på specifika kundhjälpsfrågor, marknadsföring av lokala evenemang och initiativ, teknik, konst, kultur och underhållning. Sociala kanaler tillåter banker att skapa ett frekvent kommunikationsflöde till kunder med genomsnittliga uppdateringar två gånger per arbetsdag.
Alltmer sociala kontakter
Av den undersökning som gjorts av ABI framgår att banker använder sociala medier för att kommunicera med sina kunder allt oftare. Av det representativa urvalet på 57 % av sektorn i termer av totala tillgångar är 92 % av de tillfrågade bankerna närvarande på sociala plattformar.
Banken på sociala medier har vunnit över 40% av avancerade ungdomar
För att förstå trenderna i användningen av digital bank genomförde Abi, i samarbete med GfK, en undersökning i slutet av 2017 genom onlineintervjuer med avancerade kunder som använder internetbank och som regelbundet surfar på internet. Av denna undersökning framgår att avancerade kunder har uppskattat de nya kontaktformerna med banker: 30 % uppger att de redan har hamnat på mellanhändernas sociala sidor med hjälp av det relaterade innehållet. Om vi ser till den yngre åldersgruppen bland dessa kunder stiger andelen som använder sociala medier till 40 %.