Allt fler kunder kommer åt banken via olika kanaler och på ett kombinerat sätt, nästan 9 av 10 enligt den senaste undersökningen som ABI har gjort i samarbete med Ipsos. I 88 % av fallen (+7 procentenheter jämfört med föregående år) hanterar kunderna faktiskt relationen med banken tillsammans med användningen av "gör-det-själv"-kanalerna idealiska för att utföra transaktioner i hastighet och mobilitet ( Uttagsautomater bankomat, internetbank och mobilbank) de där du kan interagera med personliga kontakter (byrå, kontaktcenter, chatta med operatör och finanskonsult). I ett scenario med ökad synergi mellan de fysiska och digitala kanaler som ställs till förfogande av bankerna får kundupplevelsen därmed en ny centralitet, med stöd av innovationen av distributionsmodellerna som förnyar såväl de fysiska utrymmena som dialogfunktionerna och assistanstjänsterna.
ABI-undersökningen med Ipsos genomfördes som en del av observationsorganets aktiviteter för utvecklingen av relationen mellan banker och kunder på ett representativt urval av bankirer i åldern 18 till 74 år i december 2021.
Mer engagemang med kundanpassade tjänster
Undersökningen visar hur kunderna i allt högre grad uppskattar möjligheten att räkna med "skräddarsydda", enkla och pålitliga lösningar. Mångsidigheten hos de lösningar som erbjuds som svar på kundernas nya och diversifierade behov förstärker faktiskt den positiva uppfattningen om kundernas upplevelse av relationen med banken. Samtidigt känner kunderna sig mer delaktiga i relationen med banken och tar en aktiv roll genom att vittna om sin erfarenhet. Faktum är att undersökningen belyser andelen kunder som har talat väl om sin bank eller som är villiga att ge positiva "mun till mun" motsvarande över 2021 % 80 (det var 69 % 2019).
Mer uppmärksamhet till hållbarhetsvärderingarna
Undersökningen visar hur kunskapen om hållbara investeringar (ESG, från engelska Environmental, Social and Governance), om än fortfarande begränsad, hand i hand med benägenheten att välja en investering i hållbar finansiering, sprids i synnerhet bland "utvecklade Det vill säga som vanemässigt använda Internet och som använder online byteskontot, mellan investerarna själva och de som redan känner till denna möjlighet. Enligt undersökningen uppger 1 utvecklad bankman av 5 att de överväger attraktiva investeringar inriktade på företag som har åtagit sig att minska föroreningar, försvara jordens resurser och skydda anställda och deras hälsa.