Över 3.300 bankoperatörer, varav 633 gick in förra året.
Italienska banker fortsätter att förbättra kundservice via telefon, chatt, e-post och sociala medier, vilket bekräftar kontaktcentralens centralitet i bankens flerkanalsstrategier. Faktum är att antalet operatörer av bankkontakter växte med 3% under det senaste året och till och med fördubblats från 2008 till idag.
Sammantaget handlar dessa operatörer om 3.300, varav 633 gick in förra året, vilket motsvarar 21,5% av den totala arbetskraften. Det finns kontaktcentraler i 39 italienska provinser längs hela halvön, från Trento till Syracuse.
Detta framgår av observationscentret på Contact Center Banking som drivs av Abi Lab och ABI: s managementanalysbyrå.
Profilen av bankirer
Operatörerna har i genomsnitt 40 år och en hög utbildningsnivå (ungefär hälften utbildad eller fullgör universitetsstudier). Den rosa avgiften är 56%. Utbildning av operatörer är utgångspunkten för den goda servicen hos kontaktcenter. Faktum är att det är just på kompetens och professionalism hos bankoperatörer som levereras för att reagera mer effektivt på kundernas växande behov. Varje anställd förvärvar färdigheter och kunskaper genom en utbildningsväg som omfattar cirka tre veckors utbildning, däribland lektioner och coaching, som flankeras av cirka 10 dagar årlig återkommande utbildning. Erfarenheterna från kontaktcentret gör det möjligt att berika den professionella kompetensen hos de operatörer som i genomsnitt efter ca 3 och ett halvt år, fortsätter sina karriärer i andra bankfaciliteter: förra året graden av arbetsrotation (rotation program och genomförs av personal för en bredare kompetensfördelning, kunskap och affärserfarenhet) var 15,1%. Dessutom i 53% av bankens kontaktcenteroperatörerna är specialutbildade för att interagera med kunder på sociala nätverk, medan en fjärdedel av operatörerna kan erbjuda tjänster på främmande språk. Med hänvisning till språkiga anläggningar, alla erbjuder tjänsten i engelska, 59% franska, 53% spanska, 24% tyska, men även rumänska, arabiska, ryska, portugisiska och albanska.
