Banker: Abi, kontaktcenterstrukturer som stöder kunder stärks avsevärt
Innovation, dimensionell tillväxt, uppmärksamhet på kvaliteten på den service som erbjuds kunderna, inriktning på fjärrkonsult: detta är de viktigaste riktlinjerna för utvecklingen av bankkontaktcentrum utvecklas. En stark utveckling som återspeglar målet att säkerställa effektiva och snabba svar för att bättre svara på kundernas behov av att interagera med banken på flera kanaler.
Detta framgår av undersökningen av Bank Contact Center Observatory som genomfördes av Abi Lab och av Abi Studies Office, där 21 bankkontaktcenter som representerade 70% av sektorn när det gäller filialer deltog.
Sammantaget arbetar över 3.700 44 bankoperatörer inom detta område, kontaktcenterpolarna som nu finns i 928 italienska provinser längs hela halvön. Bara under det senaste året tillkom 12 nya operatörer, för en nettotillväxt på 107%, vilket stiger till + 10% om analyshorisonten utvidgas till de senaste tio åren.
Ökningen av antalet operatörer som är tillgängliga för kunderna bidrar till att öka effektiviteten i kundtjänsttjänsten - via telefon, chatt, e-post och sociala medier - vilket nu garanteras möjligheten att kommunicera med banken i rundan. , även på andra språk än italienska.
Detta är en servicemodell uppskattad av kunder som i ett fall av sex (17%) använder kontaktcentret för att kontakta sin bank, ofta med sin mobiltelefon och appar.
I 52% av kontaktcentra finns operatörer som är utbildade att interagera med kunder på sociala nätverk, medan 30% av operatörerna kan erbjuda tjänster på ett främmande språk (95% engelska, 63% franska, 53% spanska, 42% tyska , men också rumänska, ryska, bulgariska, norska, portugisiska och albanska).
Den roll som kontaktcenteroperatörerna spelar utvecklas också: försäkringskurser, hantering av finansieringspraxis, investeringsrådgivning är de aktiviteter som i allt högre grad berikar aktiviteten hos de som arbetar i kontaktcentra.