Abi #client-konferensen startar, tills 17 april i Milano, dedikerad till utvecklingen av bank-kundrelationen
Effektivitet, hastighet och, för de viktigaste valen, rapportera. Det här är de aspekter som kunden letar efter när man arbetar med banken. 85% av bankirerna sammanfaller i själva verket med bankkontakterna som å ena sidan för de enklaste och "traditionella" operationerna sker via digitala kanaler, vilket innebär att det är ett självständigt tillvägagångssätt, såsom ATM (ATM) Internetbank och mobilbank, och å andra sidan, för mer komplicerade finansiella val, passerar de genom kanaler där relationen är central, dvs disken, konsulten och kontaktcentralen (där det finns fjärrkonsulter). Ett kundsegment, detta alltmer konsoliderat: det var lika med 69% av bankerna i 2008. Uppgifterna framgår av undersökningen utförd av ABI i samarbete med Ipsos, som presenterades idag i Milano den första dagen på #ilCliente-konferensen, vars arbete fortsätter fram till 17 april.
#ilCliente är referenshändelsen för detaljhandelsfinansieringen, främjad av ABI. ABI-evenemanget är dedikerat till förhållandet mellan finansvärlden och detaljistkunden och samlar operatörer från finansvärlden tillsammans med företrädare för institutioner, företag och tekniska industrier, akademiker och experter, för att göra status och diskutera nya modeller av kundservice och processinnovationsstrategier, som syftar till att förbättra kundupplevelse och tillfredsställelse, med stöd av omnichannel och i ett sammanhang av hållbarhet. Under de tre arbetsdagarna kommer över 120 talare att diskutera i sessioner och workshops om de centrala teman i förhållandet mellan bank och kund.
Omnichannel, mellan effektivitet och känslor
Sedan den finansiella världen började utvecklas intensivt i den digitala dimensionen (2008) har de flesta kunder uppskattat innovation genom att "lära" att omkonfigurera sitt förhållande till synergin mellan fysiska och digitala kanaler. Kunder, i kontakt med banken, söker å ena sidan effektivitet, snabbhet, enkelhet och autonomi i vanlig verksamhet och å andra sidan en tjänst som kan känna sig emot och generera en jämförelse för att stödja sina beslutsprocesser. Från undersökningen som ABI genomförde i samarbete med Ipsos inom ramen för bankkundens observatorium framgår det att 32% av bankkunder sökte information om nya finansiella produkter / tjänster under året och den första informationskanalen till vilken han vände sig till är byrån för sin egen bank (och endast för det andra till online).
Skräddarsydda kundråd
Ökningen av användningen av "gör-det-själv" -kanaler hos kunder och särskilt mobilbanker (med en genomsnittlig frekvens på cirka 95 gånger per år, + 25% under de senaste tre åren), motsvarar en omkalibrering av användningen av fysiska kanaler genom vilka man kan ansluta till en bankkontakt, även på distans via callcentret. I samband med detta evolutionära sammanhang utvecklar banker nya servicemodeller som syftar till att hantera relationer vid alla kontaktpunkter. Byrån, som fortfarande är en viktig referenskanal för nästan 90% av kunderna samtidigt som de registrerar en lägre frekvens än digitala lösningar, blir en konsultplats för att hantera de mest komplexa ekonomiska behoven (efter överenskommelse för att få särskild hjälp ), och kontaktpersonen blir ”mobil” liksom klienten: allt oftare lämnar han byrån för att hjälpa klienten i linje med sin tid och rörlighet, och fjärrchefer föds i olika verkligheter för att stödja byråns.