Dijital kanalların bankacılık işlemleri için kullanımı 2022'de artıyor: Mobil Bankacılıkta aktif olan müşteriler %13,1 oranında büyürken, Web Portalından İnternet Bankacılığı üzerinden işlem yapanlar %3,3 oranında büyüyor. Trendi yönlendiren müşteriler, mobil bankacılığa uygulama (uygulama) ile akıllı telefonlardan erişen müşterilerdir ve bu oran son 5 yılda (2018 ile 2022 arasında) neredeyse iki katına çıkmıştır. Mobil Bankacılık işlemlerinin hacmi de %25 arttı: bunların arasında banka transferleri ve hesap transferleri +%31,8 oldu. ABI tarafından desteklenen Bankacılık Araştırma ve Yenilik Konsorsiyumu ABI Lab tarafından yürütülen ve Dijital Bankacılığın gelişimi ve potansiyeli hakkında değerlendirme yapan on ikinci yıllık raporda yer alan bir anketten ortaya çıkan şey budur.
Dijital kanalların bir fotoğrafı
Dijital kanallarda sunulan bankacılık hizmetleri sürekli olarak gelişmektedir: giderek daha teknolojik hale gelen bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için yeni hizmetler mevcut hizmetlere eklenmektedir. Görüşülen bankaların tamamı akıllı telefon uygulamaları ve web portalları aracılığıyla hizmet sunuyor; yaklaşık %50'si tabletlerde ve %21'i giyilebilir cihazlarda da uygulama sunuyor. Ortalama olarak her banka 3 uygulama sunmaktadır. Hatta "klasik" uygulamaların yanı sıra, belirli özelliklere ve müşteri segmentlerine odaklanan özel uygulamalarla da farklı özellikler sunulabiliyor. Çalışma, hem Mobil Bankacılık uygulamaları hem de İnternet Bankacılığı portalları için ödemeyle ilgili işlevlere, çoklu banka mantığına dayalı kişisel gider yönetimi araçlarına ve telefonla iletişime alternatif yardım hizmetlerine (örneğin, operatörle sohbet, chatbot) özel ilgiyi vurgulamaktadır. Ayrıca araştırma, API teknolojilerine (Uygulama Programlama Arayüzü - farklı uygulamalar arasında otomatik veri alışverişine olanak sağlayan teknoloji) dayalı yeni hizmetlerin geliştirilmesinin esas olarak ödemeler alanına odaklandığını ve yanıt veren bankaların yaklaşık yarısı tarafından belirtildiğini göstermektedir. %19'luk kesim ise bunu 2023 yılı sonuna kadar uygulamayı planlıyor. En yenilikçi özellikler her şeyden önce İnternet Bankacılığı'nda sunuluyor; Bunlar arasında, bankaların %27'sinin sunduğu, ödemeyi birkaç taksitle erteleme imkanı sunarak müşterilerin satın almalarını kolaylaştıran yeni bir hizmet olan "Şimdi Al Sonra Öde" hizmeti yer almaktadır.
Ayrıca, bankaların yaklaşık %70'i internet bankacılığından (%31'i akıllı telefon uygulamalarından) dijital araçları kullanarak yeni müşteriler kazanmayı ve onlara ellerindeki hizmet ve ürünleri anlama konusunda rehberlik etmeyi amaçlayan bir Dijital Katılım sürecini halihazırda etkinleştirmiştir. Bankaların %17'si daha 2023 yılı sonuna kadar bu süreci aktif hale getirmeyi planlıyor. Hesaplar (vadeli hesaplar ve mevduat hesapları) ve kartlar (özellikle banka ve ön ödemeli kartlar), bankaların dijital olarak abone olmayı en mümkün kıldığı ürünlerdir. yeni müşterilerin ilk etkileşim aşaması. Ses-videoya dayalı bağımsız tanıma (örneğin video selfie), bankalar tarafından yeni müşterileri tanımlamak için en çok kullanılan yöntemdir (%44 İnternet Bankacılığı, %50 Mobil Bankacılık aracılığıyla). Bununla birlikte, dijital kimlik (SPID), dijital kanallarda yeni bir uzaktan tanımlama sistemi olarak her zamankinden daha büyük önem kazanıyor: halihazırda bankaların %38'i için internet bankacılığı aracılığıyla ve %31'i için mobil bankacılık aracılığıyla, diğer %25'i ise her iki kanalda da mevcut. 2023 yılına kadar bunları tanıtacağız).
Dijital kanallara yatırımlar
Bankacılık dünyasının İnternet ve Mobil Bankacılığa gösterdiği büyük ilgi, 2023 yatırım tahminlerinde de doğrulanıyor: Görüşülen bankaların %70'i Mobil'de (yüzde 26'sında güçlü bir artış) ve %48'i İnternet Bankacılığında bir artış bildirdi. Ana yatırım yönleri, bankaların %70'i için BT güvenliği ve yeni hizmetlerin benimsenmesini destekleyen süreçlerdir; Vakaların %50'sinde bildirilen dijital kanallarla bağlantılı sürdürülebilirlik konularıyla da ilgileniyoruz. İletişim Merkezlerine de büyük ilgi var: Aslında bankaların yüzde 48'i 2022'ye kıyasla bu sektördeki çalışmaların artmasını bekliyor.