Dijital bankanın giderek daha yaygın kullanımıyla birlikte, telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya aracılığıyla yardıma olan ihtiyaç artıyor: 46 milyondan fazla gelen telefon görüşmesi 2018'teki banka iletişim merkezlerine geldi; % 27) bir operatör tarafından işletilen, bir önceki yıla göre% 58,5 arttı. Bunlara, kanalın son yıllarda üstlendiği uzaktan danışmanlık için giderek daha belirgin bir yönelime bağlı olarak, 6,4 milyon giden telefon görüşmesi hakkında da eklendi.
Sektörün% 21'inin 70 temsilcisi bankacılık temsilcilerinin katıldığı Abi Laboratuarı ve Abi Çalışmaları Ofisi tarafından yürütülen Bankacılık İletişim Merkezi Anketi'nden ortaya çıkan da budur.
2,5 milyon e-posta da işlendi, 15,3'te% 2017 ve 1,6 civarında milyonlarca sohbet ve görüntülü sohbet (% + 27,8). Ayrıca, müşterilerin gittikçe artan dijital yaşam tarzlarına paralel olarak, çağrı merkezi operatörleri de yanıt veren bankaların% 85'inde sosyal medya üzerindeki etkileşimleri yönetmektedir. En çok izlenen Sosyal, Facebook olmaya devam ediyor, ardından Linkedin, Twitter ve Instagram. Akıllı telefon uygulamalarını kullanılabilir kılan platformlardaki yorumlara, Uygulama mağazalarına (google play, apple store, vb.) Verilen yanıtları izleme eğilimi de oldukça yaygındır.
Gözlemevi raporundan, çağrıların% 60'inin ilk 20 saniyede zaten bir cevap aldığını ve ortalama bekleme süresinin 60 saniye civarında olduğunu ortaya koymaktadır. En karmaşık istekleri bile göz önünde bulundurarak, ortalama olarak her arama için 4 dakikadan daha fazla zaman ayırır.
Telefon dışı irtibatların yönetimiyle ilgili olarak, e-postalarda, rapor ortalama yanıt süresinin ortalama olarak 21,6 saat civarında olduğunu vurgulamaktadır. 10 dakikanın hemen altındaki ortalama sürenin konuşmalarıyla ve sosyal ağlarda, bir post / tweet'in ortalama yanıt süresinin ortalama 65 dakika olduğu standlar ile etkileşime bağlı performansları da iyidir.
Rapora göre, analiz edilen gerçeklerin% 90'inden fazlası, müşterilere İnternet, Mobil Bankacılık ve çevrimiçi ticaret kullanımında destek sağlayarak, iletişim merkezinin sanal kanalların kullanımında kolaylaştırıcı olarak almasının önemini teyit ediyor.
Sunulan diğer bilgi hizmetleri arasında: denge, cari hesap hareketleri, menkul kıymet mevduat ve krediler hakkında bilgi talebi (yanıt veren iletişim merkezlerinin% 86'i için). Yardım hizmetleriyle ilgili bileşen (müşteri hizmetleri) de çok güçlü: Şirketlerin% 86'i şikayetlerin yönetiminde,% 81 ise hatırlatmaların alımı ve yönetiminde yer alıyor.
Kişisel merkezlerle kendilerini tanımlayan müşteriler için iletişim merkezlerinin sağladığı bankacılık hizmetleri arasında aşağıdakiler özellikle geçerlidir: SEPA transferleri (% 71 için), hesap transferleri (% 67), sigorta teklifleri (% 43) ve kredi tahminleri ve finansman (% 38).