Abi Lab yıllık raporunda İnternet ve Mobil Bankacılık kullanıcılarının fotoğrafı yer aldı
Son yıllarda yaşanan dijital dönüşüm, bankaların sunduğu hizmetlerde müşterinin merkeze alınmasına daha fazla vurgu yaptı. Bu perspektiften bakıldığında, Abi Lab Konsorsiyumu tarafından yürütülen Dijital Bankacılık Yıllık Raporu'nda yer alan Abi Lab-Doxa çevrimiçi anketi, İnternet ve Mobil Bankacılık kullanıcılarının temel ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için algı ve davranışlarını analiz ediyor ve tanımlıyor.
İnternet ve Mobil Bankacılığın müşteri profili
Analiz, İnternet ve Mobil Bankacılığı kullanan İtalyan vatandaşlarının önemli bir kısmının 18 ila 34 yaş aralığında olduğu (Y kuşağı örneklemin %29'unu temsil etmektedir) bir örneklemi ifade etmektedir.
Ankete katılanların neredeyse tamamı akıllı telefon (%95) ve dizüstü bilgisayar (%86) sahibi olup, yaklaşık %66'sı tablet, %57'si masaüstü bilgisayar ve %56'sı akıllı TV sahibidir. Kullanıcıların neredeyse %80'i internete her gün akıllı telefon ve/veya bilgisayar üzerinden bağlanıyor ve internette geçirilen ortalama günlük süre 2 saat 18 dakika.
En çok kullanılan hizmetler
Araştırmaya göre görüşülen kullanıcıların %88'i bilgi işlemleri (cari hesap bakiyesi, cc hareket listesi, mevduat hesabı, coğrafi konum hizmetleri vb.) ve/veya işlemler (banka havale ve havaleleri, cep telefonuna yükleme) gerçekleştiriyor , faturaların ödenmesi, F24, ön ödemeli kredi kartına yükleme vb.) PC üzerinden; akıllı telefon %76 oranında kullanılıyor, tablet ise %30'a eşit önemli ölçüde daha düşük bir ağırlığa sahip.
Belirli işlevler açısından, İnternet Bankacılığının kullanımı ortalama olarak Mobil Bankacılığa kıyasla baskın olmaya devam etmektedir. Ancak özellikle akıllı telefon, PC'ye göre biraz tercih edilen şubelerde randevu alma, cep telefonuna yükleme yapma gibi spesifik işlemler için önemli bir alan açıyor. Ayrıca bu cihazdan banka havalesi ve transfer yapan kullanıcıların oranı da %47 olarak oldukça dikkat çekici.
Çalışmada, bakiye bilgi işlemleri, hareket listesi, mevduat hesabı ve kredi ve banka kartı hareketleri (%79) için dijital kanalların tercih edildiği vurgulanıyor. Ancak şube bazı spesifik işlevler için tercih edilmektedir: sigorta ürünlerinin yönetimi ve ipotek simülasyonu. Her halükarda şube, özellikle yeni yatırım ürünleri/hizmetlerinin aboneliği (%59) ve menkul kıymet alım satımıyla bağlantılı faaliyetler (%53) gibi bazı operasyonlar için seçilen kanal olmayı sürdürüyor.
Kullanıcılar ortalama olarak dijital kanalların tipik özelliklerinden memnundur: Mobil için kanalı her yerde kullanma olanağı ve operasyonların yürütülmesinde kullanım kolaylığı özellikle takdir edilmektedir; İnternet Bankacılığı için ise müşterinin algısı özellikle şuna odaklanmaktadır: daha fazla sayıda operasyon gerçekleştirme olasılığı.
Son olarak araştırmaya göre örneklemin %37'si Mobil'de aktif hale geldiğinden beri İnternet Bankacılığı kullanımını artırdı ve bu da iki kanalın birbirini beslediğini doğruladı.