ABI'nin Ipsos ile işbirliği içinde gerçekleştirdiği son ankete göre, her 9 müşteriden neredeyse 10'u farklı kanallardan ve birleşik bir şekilde bankaya giderek daha fazla müşteri erişiyor. Vakaların %88'inde (önceki yıla göre +7 puan), aslında müşteriler banka ile olan ilişkilerini, işlemleri hızlı ve hareketli bir şekilde gerçekleştirmek için ideal olan 'kendin yap' kanallarının kullanımıyla yönetiyor ( ATM'ler ATM, İnternet bankacılığı ve Mobil Bankacılık) kişisel kişilerle (ajans, iletişim merkezi, operatör ve finansal danışmanla sohbet) etkileşime girebileceğiniz ATM'ler. Bankaların sunduğu fiziksel ve dijital kanallar arasındaki sinerjinin arttığı bir senaryoda, müşteri deneyimi böylece hem fiziksel alanları hem de diyalog işlevlerini ve yardım hizmetlerini yenileyen dağıtım modellerinin yenilikçiliği ile desteklenen yeni bir merkezilik kazanıyor.
Ipsos ile ABI anketi, Aralık 18'de 74 ila 2021 yaşları arasındaki bankacılardan oluşan temsili bir örneklem üzerinde bankalar ve müşteriler arasındaki ilişkinin gelişimine adanmış Gözlemevi'nin faaliyetlerinin bir parçası olarak gerçekleştirildi.
Müşteriye özel hizmetlerle daha fazla katılım
Anket, müşterilerin 'özel yapım', basit ve güvenilir çözümlere güvenme olasılığını nasıl giderek daha fazla takdir ettiğini gösteriyor. Müşterilerin yeni ve çeşitlenen ihtiyaçlarına yanıt olarak sunulan çözümlerin çok yönlülüğü, aslında müşterilerin banka ile olan ilişkilerindeki deneyimlerine yönelik olumlu algıyı pekiştiriyor. Aynı zamanda müşteriler banka ile olan ilişkiye daha fazla dahil oluyorlar ve deneyimlerini kanıtlayarak aktif rol alıyorlar. Aslında anket, bankaları hakkında iyi şeyler söyleyen veya olumlu 'ağızdan ağıza iletişim' vermeye istekli müşterilerin payının 2021'de %80'in üzerinde olduğunu vurguluyor (69'da bu oran %2019'du).
Sürdürülebilirlik değerlerine daha fazla dikkat
Anket, sürdürülebilir yatırımlara ilişkin bilginin (İngiliz Çevresel, Sosyal ve Yönetişim'den ESG), hala sınırlı olmasına rağmen, sürdürülebilir finansta bir yatırım seçme eğilimi ile el ele, özellikle "gelişmiş Yani, alışılmış olarak İnterneti kullanan ve online cari hesabı kullananlar, yatırımcıların kendileri ile bu fırsatı zaten bilenler arasında. Ankete göre, gelişen 1 bankacıdan 5'i, kirliliği azaltmaya, dünyanın kaynaklarını korumaya ve çalışanları ve sağlıklarını korumaya kararlı şirketlere odaklanan çekici yatırımları değerlendirdiğini beyan ediyor.