Müşterinin dijital kanallarda nasıl hareket ettiğini derinlemesine bilmek, bankacılık dünyasının yatırım stratejileri ve programlarının merkezinde yer alır. Bunu akılda tutarak, Mart 2022'de çevrimiçi görüşmelerle gerçekleştirilen ABI Lab-Doxa anketi, temel ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için mobil ve internet bankacılığı kullanıcılarının algı ve davranışlarını analiz ediyor ve açıklıyor. Bu yılki anketin bir parçası olarak, Y kuşağının (18-30 yaş), Y kuşağının (31-44 yaş), X kuşağının (45-54 yaş) ve boomer (55-74 yaş) müşterilerinin davranışlarına özel bir odaklanma var. .
En çok kullanılan işlemler ve hizmetler
Araştırmaya göre, bilgisayar ve akıllı telefon artık dijital işlemler için kullanım açısından eşdeğerdir, aslında, cihazın seçimi esas olarak işlemin uygun olduğu bağlam tarafından belirlenir: hızlı, basit ve rutin işlemler için İşlem "özel bir zamana" bağlıysa ve daha karmaşık ve talepkar olarak kabul edilirse, bilgisayar kullanımı daha fazla akıllı telefona doğru düşer.
Analiz, bakiye ve hareketler (cari hesap, kartlar, mevduat hesabı, menkul kıymet hesabı ve yatırım durumları) gibi bilgi işlemleri için akıllı telefon aracılığıyla mobil bankacılık kanalının kullanımının (hizmet kullanıcılarının %65'inden fazlası tarafından kullanılıyor) geçerli olduğunu gösteriyor. Yüzde, milenyum kuşağı için %78'in üzerine çıkarken, banka havaleleri, fatura ödeme ve anında transferler gibi tasarruflu işlemler için, anket iki kanal arasında bir dengeyi vurguluyor (bu hizmetler için, genç nesiller arasında - ilk bin yıl ve bin yıl olarak - mobil cihazları kullanma eğilimi artıyor).
Banka ile ilişkisini münhasıran dijital modda açan mobil ve internet bankacılığında aktif müşterilerin payı pandemi öncesine göre (%40) arttı. Bu pay, daha düşük yüzdelere sahip olan boomerler hariç, tüm nesil "gruplar" arasında sabittir. Genel olarak cari hesaplar ve kartlar ilk temasta online olarak en çok abone olunan ürünler olarak onaylanır.
Ortalama olarak her 2 kişiden 10'si bir puan, yorum bıraktığını veya mobil bankacılık uygulamalarını uygulamaların indirilebileceği çeşitli platformlarda (uygulama mağazaları) kullanma deneyimlerini paylaştığını belirtiyor.
Son olarak, ABI Lab-Doxa çalışması, görüşülen 1 kişiden 2'i için kullanılan cihaza bağlı olarak farklı bir güvenlik algısı bulunmadığına işaret ediyor: akıllı telefon
ve bilgisayarlar eşit derecede güvenli kabul edilir. Bununla birlikte, nesiller arası farklılıklar vardır: bilgisayar, yükselenler arasında daha fazla güvenlik, ilk Y kuşağı arasında akıllı telefon üretir. Olası kontrol ve güvenlik araçları yelpazesinde, gençler biyometrik sistemleri kullanmak konusunda kendilerini daha güvende hissediyorlar; Boomers ise geleneksel araçları (erişim kodları ve şifreler) tercih ediyor.
Bankaların son iki yılda önemli aksiyonları hayata geçirdiği çevrimiçi güvenlik çözümlerine yönelik bilgi birikimi artıyor (%66). Bu bağlamda bankacılık uygulamaları en güvenli olarak kabul edilmeye devam ediyor.
Araştırmaya göre, nesiller arasında belirgin bir fark olmaksızın dijital bankacılık hizmetlerinden memnuniyet yüksek seviyede kalmaya devam ediyor. Bu hizmetlerden yararlanmada sorun yaşadığını beyan edenlerin oranı geçmişe göre azalmıştır (%22). Bunların %40'ı sorunu bildirme kanalı olarak çağrı merkezini göstermektedir.