Giderek daha dijital hale gelen banka müşterisi, artık bankalarıyla gelişmiş iletişim ve ilişki yöntemlerinin yönetimine tamamen aşina hale geldi. 2017 yılında İnternet veya mobil bankacılığı kullanan kullanıcıların payı toplam müşterilerin% 62'sine ulaşarak yaklaşık 18 milyon İtalyan'a eşittir. ABI tarafından GfK ile işbirliği içinde gerçekleştirilen anketten çıkan sonuç budur. Banka müşterilerinin temsili bir örneği üzerinde gerçekleştirilen anket, Abi #ILCLIENTE konferansı sırasında sunulacak.
Bankacılık müşterilerinin dijitalleşmesi son 5 yıllarında büyük bir hızlanma göstermiştir: bankacılık hizmetlerine erişmek için web'i kullanan müşteriler 43 2012% 62 2017% 'e taşınmıştır.
Müşteri ihtiyaçları, dijitalleşme ve sürdürülebilir kalkınma zorlukları, bunlar #ILCLIENTE konferansının başlayacağı ana temalar, İtalyan Bankacılık Derneği'nin banka ve perakende müşteri arasındaki ilişkiye ayırdığı ve 9 Nisan'da Milano'da açılacak olan yeni randevu.
Dijital müşteriye yeni bir yakınlık yaratıyor
Konferansta, dijital ve fiziksel dünyalar arasındaki yakınsama ile banka müşterisinin (Fiziksel ve Dijital kelimelerinin birleşiminden) nasıl "fiil" hale geldiğini ve bu nedenle çeşitli banka kanalları arasında esnek bir şekilde hareket edebildiğini keşfedeceğiz. Multichannel, müşteri deneyimini ve memnuniyetini güçlendirir ve iletişim fırsatlarını genişletir: Müşterilerin% 43'ü bankayla her iki günde bir veya daha sık temasa geçer (37'da% 2016 idi). Bu temas yoğunluğu, müşteriyle yeni bir yakınlık oluşturmayı mümkün kılar ve bu da bankanın takdirini ve güven ilişkisini güçlendirmeye yardımcı olur. Aslında bu yıl, müşteri memnuniyeti hiç bu kadar yüksek olmayan memnuniyet seviyelerini kaydediyor: 9 müşteriden neredeyse 10'u referans bankaları hakkında olumlu görüş bildiriyor.
Dijital dönüşümün zorlukları
Dijital dönüşüm, bankanın inovasyon stratejisinin gelecekteki zorluklarla başa çıkabilmesi için kilit bir adımdır. Sayısız düzenleyici yeniliklerin (ve her şeyden önce Psd2) ve müşteri satın alma davranışındaki değişimin çağdaş etkileri, bankaların yakın gelecekte stratejik seçimler yapmasını gerektiren yeni rekabet senaryoları yaratmaktadır. Abi-GfK araştırmasına göre, 3'te genç bir kişi, yeni teknoloji operatörleri tarafından bankacılık ve finans hizmetleri teklifine ilgi gösteriyor; 1'te 2, internet bankacılığını kullanan gelişmiş gençlerin sadece bir grubundan söz ediyorsak.
Sürdürülebilirlik topluluklar için değer yaratır
Çevresel ve sosyal ihtiyaçlarla uyumlu ve sürdürülebilir kalkınmaya katkı sağlayan bir iş faaliyetine yönelik kolektif duyarlılık her geçen gün artıyor. Bankacılık dünyası, kurumsal sosyal sorumluluk konularında 10 yılı aşkın süredir aktiftir. Bu bağlamda, #ILCLIENTE konferansında sunulacak olan iki yılda bir yapılan Abi ESG Benchmark 2017 anketi, bankaların sürdürülebilirlik politikalarının geliştirilmesine ve stratejilerine çevresel, sosyal ve yönetişim faktörlerinin entegrasyonuna olan güçlü bağlılığını teyit ediyor. Anket örnekleminin neredeyse tamamı (% 93), bankanın stratejisinin, işleriyle ilgili etkileri, riskleri ve fırsatları daha iyi yönetmek için çevresel, sosyal ve yönetişim konularını dikkate aldığını belirtmektedir. Örneklemin% 81'i, Birleşmiş Milletler tarafından daha kapsayıcı bir küresel ekonomi ve iş uygulamaları yoluyla da sürdürülebilir. Yine ankete göre, örneklemin% 17'i aynı zamanda bunları başarmak için yararlı yeni girişimler geliştiriyor.