Bankalar: Abi, müşterileri destekleyen iletişim merkezi yapıları önemli ölçüde güçleniyor
İnovasyon, boyutsal büyüme, müşterilere sunulan hizmetin kalitesine dikkat, uzaktan danışmanlığa yönlendirme: Bunlar bankacılık iletişim merkezlerinin gelişiminin geliştiği ana kılavuzlardır. Müşterilerin banka ile birden fazla kanalda etkileşim kurma gereksinimlerine daha iyi yanıt vermek için etkili ve hızlı yanıtlar sağlama hedefini yansıtan güçlü bir gelişme.
Abi Lab ve Abi Studies Office tarafından yürütülen Banka İletişim Merkezi Gözlemevi'nin anketten, sektörün% 21'ini şubeler olarak temsil eden 70 banka iletişim merkezinin katıldığı anketten kaynaklanmaktadır.
Genel olarak, bu bölgede 3.700'den fazla banka operatörü çalışıyor, şu anda tüm yarımada boyunca 44 İtalyan ilinde bulunan iletişim merkezi direkleri. Sadece son bir yılda, işgücündeki% 928'lik net bir artış için 12 yeni operatör eklendi; bu, analiz ufku son 107 yıla uzatılırsa% + 10'ye yükseldi.
Müşterilere sunulan operatör sayısındaki artış, müşteri destek hizmetinin - telefon, sohbet, e-posta ve sosyal medya yoluyla - etkinliğini artırmaya katkıda bulunur ve bu da artık tur sırasında banka ile iletişim kurma becerisini garanti eder. İtalyanca dışındaki dillerde bile.
Bu, altıda biri (% 17), genellikle cep telefonlarını ve uygulamalarını kullanarak bankalarıyla iletişim kurmak için iletişim merkezini kullanan müşteriler tarafından takdir edilen bir hizmet modelidir.
İletişim merkezlerinin% 52'sinde sosyal ağlardaki müşterilerle etkileşim kurmak için eğitilmiş operatörler bulunurken, operatörlerin% 30'u yabancı dilde hizmet sunabilmektedir (% 95 İngilizce,% 63 Fransızca,% 53 İspanyolca,% 42 Almanca , aynı zamanda Romen, Rusça, Bulgarca, Norveççe, Portekizce ve Arnavutça).
İletişim merkezi operatörlerinin oynadığı rol de gelişmektedir: sigorta kotasyonları, finansman uygulamalarının yönetimi, yatırım danışmanlığı, iletişim merkezlerinde çalışanların faaliyetlerini giderek zenginleştiren faaliyetlerdir.