52'da 2,5 milyondan fazla telefon görüşmesi ve yaklaşık 2016 milyon e-posta ve sohbet kişisi
Daha verimli, modern ve çok kanallı olan banka iletişim merkezi, akıllı telefon, tablet ve bilgisayar aracılığıyla da bankayla iletişim kurma ve çalışma eğilimi giderek artan İtalyanların alışkanlıklarına uygun olarak gelişiyor ve değişiyor. Bunu akılda tutarak, bankalar müşteri desteğini telefonla pekiştiriyor ve sohbet, görüntülü sohbet, e-posta ve sosyal medya yoluyla etkileşimleri daha da geliştirerek hizmetin etkinliğini artırıyor. 2016 yılında bankacılık iletişim merkezlerine 34 milyondan fazla gelen çağrının geldiğini ve bunların neredeyse 17 milyonunun operatörler tarafından karşılandığını söylemek yeterli olacaktır; Müşterilere proaktif olarak 18,5 milyon çağrı daha yapıldı; bu rakam önceki yıla göre %37 artış gösterdi. Bunlara yaklaşık 2,5 milyon telefon dışı kişi de ekleniyor: sohbetler, görüntülü sohbetler ve video odaları. Üst üste beşinci kez çift haneli büyüme kaydederek 2016'da 38'e göre %2015 artış kaydederek 1,2 milyon kotaya ulaştılar. E-posta iletişimleri de 24'e kıyasla %2015 oranında önemli ölçüde artarak neredeyse 1,3 milyona ulaştı. Bu etkileşim yöntemlerine ek olarak, sosyal medyaya olan ilgi de güçlendirilmiştir: İletişim merkezlerine sahip bankaların %94'ü büyük sosyal ağlarda yer almakta ve neredeyse yarısı operatörleri sosyal müşterilerle diyaloga sokmaktadır (%39'u Facebook'ta ve %33'ü Twitter'da). Genel olarak, operatörlerin %6,8'i bu özel diyalog türü için eğitilmiştir ve bazı durumlarda bankalar diğer sosyal kanallarda da aktiftir (örneğin, finansal konularda uzmanlaşmış forumlar). Abi Lab tarafından yürütülen Bankacılık İletişim Merkezleri Gözlemevi ve Abi'nin Yönetim Analiz Ofisi'nden ortaya çıkan şey budur.
Hizmetin kalitesi
Gözlemevi'nin raporu, çağrıların üçte ikisinden fazlasının ilk 20 saniye içinde yanıtlandığını ve ortalama bekleme süresinin 39 saniye civarında olduğunu gösteriyor. En karmaşık talepler bile göz önüne alındığında, her aramaya ortalama 4 dakikadan fazla süre ayrılıyor. Operatörlerin ve prosedürlerin verimliliği sayesinde, vakaların %92,8'inden fazlasında müşteri aynı telefon görüşmesinde kesin bir yanıt alır. Ortalama 9 dakika süren sohbet yoluyla etkileşimle bağlantılı performansa da giderek daha fazla ilgi gösteriliyor.
Müşterilerin telefon kanalını kullanmasını kolaylaştırmak için şirketlerin %70'inde hizmete erişim, cep telefonlarıyla arayanlar için bile müşterinin bulması ve ezberlemesi daha kolay olan ücretsiz bir numara aracılığıyla sağlanmaktadır. telefonlar. Hatta çağrı merkezlerine gelen çağrıların %62'sinin cep telefonu üzerinden yapıldığını da unutmamak gerekiyor.
Rapora göre, analiz edilen kuruluşların %90'ından fazlası müşterilere İnternet Bankacılığı, Çevrimiçi Ticaret ve Mobil Bankacılık kullanımında destek sunuyor; bu da iletişim merkezinin sanal kanalların kullanımında kolaylaştırıcı olarak üstlendiği önemi doğruluyor. Bir operatörle veya IVR (Etkileşimli Sesli Yanıtlayıcı) otomatik yanıtlayıcı aracılığıyla sunulan diğer hizmetler arasında şunları buluyoruz: en yakın banka şubesinin konumu hakkında bilgi talebi (yanıt veren iletişim merkezlerinin %90'ı için), bakiye hakkında bilgi talebi cari hesap hareketlerinde, menkul kıymet mevduatlarında ve kredi ve banka kartı hareketlerinde (%70 oranında) yer almaktadır. İletişim merkezleri tarafından sağlanan en karmaşık hizmetler arasında şunu görüyoruz: vergilerin ödenmesi, hisse alım satımı, finansman tahminleri, ipotekler ve sigorta ürünleri (yanıt veren iletişim merkezlerinin %70'i için).
Bankacılık operatörlerinin profili
Çoklu kanalın temel unsuru olarak iletişim merkezinin güçlü önemi, 2016 yılında operatör sayısında 8'e kıyasla %2015 ve 70'den bugüne %2008 oranında artan yapıların genişletilmesiyle de bir kez daha teyit edildi. Genel olarak, yaklaşık 3.600 banka iletişim merkezi operatörü bulunmaktadır ve bunların 605'i yalnızca geçen yıl katılmıştır, bu da toplam işgücünün %23'üne denk gelmektedir. İtalya'nın 31 eyaletinde iletişim merkezi merkezleri bulunmaktadır: neredeyse %50'si Roma ve Milano arasında yer alırken geri kalanı ülke geneline dağılmıştır.
Operatörler ortalama olarak 38 yaşın biraz üzerindedir ve yüksek eğitim seviyesine sahiptir (yaklaşık yarısı diplomaya sahiptir veya üniversite eğitimini tamamlamaktadır). "Şapkalı bankacıların" pembe payı %50'dir. Operatör eğitimi, iyi bir iletişim merkezi hizmetinin temelini oluşturur. Her çalışan, sınıf dersleri ve koçluk da dahil olmak üzere yaklaşık üç haftalık bir eğitimden oluşan bir öğrenme yolu aracılığıyla beceri ve bilgi edinir ve her yıl toplam 8 gün süren tazeleme kurslarını takip ederek daha spesifik konuları daha derinlemesine inceler. İletişim merkezinin deneyimi, ortalama 4 yıl sonra profesyonel kariyerlerine bankanın diğer yapılarında devam eden operatörlerin mesleki becerilerinin zenginleştirilmesine olanak tanır: geçen yıl iş rotasyonu oranı (planlanan ve uygulanan personel rotasyonu) şirket becerilerinin, bilgilerinin ve deneyimlerinin daha geniş bir şekilde paylaşılması için) %13,4 oldu.
Yabancı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için operatörlerin %28'i İtalyanca dışındaki dillerde bilgi ve hizmet sunmak üzere eğitilmiştir. Hizmet veren telefon gişelerinde 8 yabancı dil konuşulmaktadır: İngilizce (%100), Fransızca (%60), İspanyolca (%40), Almanca (%35) ve ayrıca Rumence (%10), Arapça, Rusça ve Arnavutça (%5).