سن 52 میں 2,5 ملین سے زیادہ فون کالز اور قریب 2016 لاکھ ای میل اور چیٹ رابطے ہیں

زیادہ موثر ، جدید اور ملٹی چینل ، بینکوں کا رابطہ سینٹر تیار ہوتا ہے اور اطالویوں کی عادات کے مطابق تبدیلی ، جو اسمارٹ فون ، ٹیبلٹ اور پی سی کے توسط سے بھی بینک کے ساتھ مواصلت کرنے اور چلانے کے لئے تیزی سے مائل ہیں۔ اس بات کو مدنظر رکھتے ہوئے ، بینک ٹیلیفون کے ذریعہ صارفین کی امداد کو مستحکم کررہے ہیں اور چیٹ ، ویڈیو چیٹ ، ای میل اور سوشل میڈیا کے ذریعہ تعاملات کو مزید بڑھا رہے ہیں ، جس سے خدمت کی تاثیر میں اضافہ ہوگا۔ یہ کہنا کافی ہے کہ 2016 میں بینک رابطوں کے مراکز میں 34 ملین سے زیادہ آنے والی کالیں تھیں ، جن میں سے تقریبا 17 ملین ایک آپریٹر کے ذریعہ سنبھالے گئے تھے۔ پچھلے سال کے مقابلے میں 18,5 فیصد اضافے کے بعد ، اضافی طور پر 37 ملین کالز صارفین کے لئے بنائی گئیں۔ ان میں تقریبا 2,5 2016 لاکھ نان ٹیلیفون رابطے شامل کیے گئے ہیں: چیٹس ، ویڈیو چیٹ اور ویڈیووروم۔ مسلسل پانچویں سال ، انھوں نے ڈبل ہندسے کی نمو کی شرح ریکارڈ کی ، 38 کے مقابلے میں 2015 میں 1,2 فیصد کا اضافہ ریکارڈ کیا اور 24 ملین تک پہنچ گئی۔ ای میل رابطوں میں بھی نمایاں اضافہ ہوا ، 2015 کے مقابلے میں 1,3 فیصد اضافہ ہوا ، جو قریب 94 ملین تک پہنچ گیا۔ بات چیت کے ان طریقوں کے علاوہ ، سوشل میڈیا پر توجہ بھی تقویت ملی ہے: رابطہ مراکز والے 39٪ banks بینک بڑے سوشل نیٹ ورکس پر موجود ہیں اور تقریبا customer آدھے آپریٹرز سماجی صارف کے ساتھ بات چیت میں شریک ہیں (فیس بک پر 33٪٪ اور ٹویٹر پر 6,8 XNUMX فیصد) . مجموعی طور پر ، XNUMX٪ آپریٹرز کو اس خاص قسم کے مکالمے کے لئے تربیت دی جاتی ہے اور کچھ معاملات میں بینک دوسرے سوشل چینلز پر بھی سرگرم عمل ہیں (جیسے مالی معاملات پر خصوصی فورم)۔ ابی لیب اور ABI مینجمنٹ تجزیہ آفس کے زیر اہتمام بینکاری رابطے کے مراکز سے وابستہ خانہ سے یہی نکلا ہے۔

خدمت کا معیار
آبزرویٹری کی رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ پہلے 20 سیکنڈ میں دو تہائی کالوں کے جواب ملتے ہیں اور اوسط انتظار قریب 39 سیکنڈ ہوتا ہے۔ یہاں تک کہ انتہائی پیچیدہ درخواستوں پر بھی غور کریں ، ہر کال کے لئے اوسطا minutes 4 منٹ سے زیادہ وقت تک وقف کردیئے جاتے ہیں۔ آپریٹرز اور طریقہ کار کی کارکردگی کی بدولت ، 92,8٪ سے زیادہ صورتوں میں گاہک کو ایک ہی فون کال میں حتمی جواب مل جاتا ہے۔ بات چیت کے ذریعہ تعامل سے متعلق کارکردگی پر بھی زیادہ سے زیادہ توجہ دی جاتی ہے ، جس میں اوسطا 9 منٹ تک جاری رہنے والی گفتگو کو دیکھا جاتا ہے۔
ٹیلیفون چینل استعمال کرنے میں صارفین کو آسانی پیدا کرنے کے ل 70 ، 62 فیصد کمپنیوں میں ٹول فری نمبر کے ذریعے سروس تک رسائی حاصل کی گئی تھی ، جو صارفین کے لئے تلاش کرنا اور حفظ کرنا آسان ہے ، یہاں تک کہ ان کے موبائل پر فون کرنے والوں کے لئے فونز۔ در حقیقت ، یہ بات ذہن میں رکھنی چاہئے کہ رابطے کے مراکز سے موصولہ XNUMX calls کالز موبائل فون کے ذریعہ کی گئیں ہیں۔
رپورٹ کے مطابق ، 90 over سے زیادہ کمپنیوں نے انٹرنیٹ بینکنگ ، آن لائن ٹریڈنگ اور موبائل بینکنگ کے استعمال میں صارفین کو پیش کش کی حمایت کا تجزیہ کیا ، جس سے اس اہمیت کی تصدیق ہوتی ہے کہ رابطہ مرکز ورچوئل چینلز کے استعمال میں سہولت کار کے طور پر فرض کر رہا ہے۔ آپریٹر کے ساتھ یا آئی وی آر (انٹرایکٹو وائس ریسپونڈر) کے ذریعہ پیش کردہ دیگر خدمات کے علاوہ جو خودکار جواب دہندہ ہمیں ملتا ہے: قریب ترین بینک شاخ کے محل وقوع پر معلومات کے لئے درخواست (جواب دینے والے رابطہ مراکز کے 90٪) ، توازن سے متعلق معلومات کے لئے درخواست ، کرنٹ اکاؤنٹ کی نقل و حرکت ، سیکیورٹیز ڈپازٹ اور کریڈٹ اور ڈیبٹ کارڈ کی نقل و حرکت (70٪ کے لئے) پر۔ رابطہ مراکز کے ذریعہ فراہم کردہ زیادہ پیچیدہ خدمات میں سے: ٹیکس کی ادائیگی ، حصص کی خریداری اور فروخت ، قرضوں ، رہن اور انشورنس مصنوعات کا تخمینہ (رابطہ کرنے والے مراکز کا جواب دینے والے 70٪)۔

بینکنگ آپریٹرز کی پروفائل
ملٹی چینل کے نقطہ نظر کے سنگ بنیاد کے طور پر رابطے کے مرکز کی مضبوط مطابقت کو بھی 2016 میں ان ڈھانچے کی مضبوطی کے ذریعے تصدیق کی گئی ہے ، جو آپریٹرز کی تعداد میں 8 کے مقابلے میں 2015 فیصد اور 70 سے آج تک 2008 فیصد بڑھ چکے ہیں۔ مجموعی طور پر ، تقریبا 3.600، 605،23 بینک رابطہ سینٹر آپریٹرز موجود ہیں ، جن میں سے 31 نے صرف گزشتہ سال شمولیت اختیار کی ، جو کل افرادی قوت کے 50 فیصد کے برابر ہیں۔ اطالوی کے XNUMX صوبوں میں رابطے کے مراکز ہیں: تقریبا XNUMX XNUMX٪ روم اور میلان کے مابین واقع ہے ، جبکہ باقی پورے اٹلی میں تقسیم ہیں۔
آپریٹرز اوسطا just صرف 38 سال سے زیادہ عمر اور اعلی تعلیم یافتہ ہیں (تقریبا نصف کی ڈگری ہے یا یونیورسٹی کی تعلیم مکمل کر رہے ہیں)۔ "ہیڈ فون والے بینکرز" کا خواتین حصہ 50٪ ہے۔ آپریٹر کی تربیت ہی وہ بنیاد ہے جس پر اچھی رابطہ مرکز کی خدمت باقی ہے۔ ہر ملازم سیکھنے کے راستے سے ہنر اور علم حاصل کرتا ہے جس میں کلاس روم کی اسباق اور کوچنگ سمیت تقریبا three تین ہفتوں کی تربیت شامل ہوتی ہے ، اور ہر سال کل 8 دن تک رہنے والے ریفریشر کورسز کے بعد مزید مخصوص موضوعات کو گہرا کرتا ہے۔ رابطہ سینٹر کا تجربہ آپریٹرز کی پیشہ ورانہ مہارت کو بہتر بنانے کی اجازت دیتا ہے جو تقریبا 4 سال کے بعد بینک کے دوسرے ڈھانچے میں اپنا پیشہ ورانہ پیشہ جاری رکھتے ہیں: پچھلے سال میں ملازمت کی گردش کی شرح (منصوبہ بند اور نافذ عملے کی گردش کے لئے) مہارت ، علم اور کاروباری تجربات کا وسیع تر اشتراک) 13,4٪ تھا۔
غیر ملکی صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے ، آپریٹرز میں سے 28٪ کو اطالوی کے علاوہ دوسری زبانوں میں معلومات اور خدمات فراہم کرنے کی تربیت دی جاتی ہے۔ ٹیلیفون کاؤنٹروں پر آٹھ غیر ملکی زبانیں بولی جاتی ہیں جو سروس فراہم کرتی ہیں: انگریزی (8٪) ، فرانسیسی (100٪) ، ہسپانوی (60٪) ، جرمن (40٪) بلکہ رومانیہ (35٪) ، عربی ، روسی اور البانی (10٪)۔

ابی: رابطہ مرکز، کسٹمر سروس سے ملٹی چینل بن جاتا ہے