Trong báo cáo thường niên của ABI Lab, bức ảnh của người dùng Internet và Mobile Banking
Việc sử dụng ngày càng tăng các kênh kỹ thuật số (điện thoại thông minh và máy tính bảng) trong những năm gần đây đã đặt trọng tâm nhiều hơn vào vai trò trung tâm của khách hàng trong các dịch vụ của ngân hàng. Từ góc độ này, cuộc khảo sát trực tuyến của ABI Lab-Doxa, có trong Báo cáo ngân hàng số hàng năm của ABI Lab, phân tích và mô tả nhận thức cũng như hành vi của người dùng Internet và Mobile Banking để hiểu nhu cầu và mong đợi chính của họ.
Hồ sơ khách hàng của Internet và Mobile Banking
Phân tích được thực hiện trên mẫu gồm 1.033 người dùng Mobile và Internet Banking, đại diện cho người dân Ý có quyền truy cập Internet và thực hiện các hoạt động (thông tin hoặc giao dịch) thông qua ứng dụng, trang web dành cho thiết bị di động và/hoặc PC.
Trong bảng phân tích, trọng tâm cụ thể cũng được thực hiện đối với những khách hàng đã mở mối quan hệ mới với ngân hàng (ví dụ: tài khoản vãng lai, đầu tư, tài chính, thẻ trả trước, v.v.) bằng cách sử dụng các kênh kỹ thuật số độc quyền (Internet hoặc Mobile Banking ), vì vậy- được gọi là khách hàng "Tích hợp kỹ thuật số".
Trong phân tích hồ sơ khách hàng kỹ thuật số, sự bình đẳng giới đáng kể xuất hiện, 29% số người được phỏng vấn dưới 34 tuổi, khoảng 40% có trình độ học vấn (bằng cấp) cao và khoảng một nửa (48%) đang có việc làm.
Khách hàng tham gia Digital Onboard bộc lộ thái độ điển hình của các mục tiêu phức tạp và cao cấp nhất: 46% là người sử dụng nhiều ngân hàng so với 30% của toàn bộ nhóm.
Các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất
Theo nghiên cứu, PC và điện thoại thông minh hiện nay tương đương nhau về mặt sử dụng cho các hoạt động kỹ thuật số, trên thực tế, tỷ lệ những người sử dụng thông tin hoặc hoạt động tiêu cực là rất gần nhau (86% PC so với 83% điện thoại thông minh).
Việc lựa chọn hỗ trợ kỹ thuật chủ yếu được quyết định bởi bối cảnh hoạt động phù hợp.
Ví dụ, việc tìm kiếm chi nhánh và đặt lịch hẹn tại chi nhánh chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại thông minh; đối với số dư tài khoản và thẻ thanh toán, việc sử dụng thiết bị gần như không quan trọng, trong khi đối với các hoạt động giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như F24, thanh toán (thuế, mav, cbill và thuế ô tô), yêu cầu sử dụng các công cụ thích hợp ( ví dụ: việc sử dụng bàn phím mở rộng), việc sử dụng PC vẫn chiếm ưu thế. Nói chung, sự cởi mở đối với kỹ thuật số đang ngày càng xuất hiện: chẳng hạn như trong trường hợp chuyển khoản ngân hàng, 7 trên 10 người được phỏng vấn tuyên bố rằng họ thích các kênh kỹ thuật số (so với chi nhánh) để thực hiện các hoạt động này.
Trung bình, cứ 1 người được phỏng vấn thì có 4 người cho biết họ đã để lại đánh giá, nhận xét hoặc chia sẻ kinh nghiệm sử dụng ứng dụng Mobile Banking trên các nền tảng khác nhau nơi có thể tải xuống Ứng dụng (App Store); trong số những khách hàng Digital Onboarded, con số này đạt 38%.
37% số người được phỏng vấn đã tăng cường sử dụng Internet Banking kể từ khi dịch vụ này hoạt động trên Thiết bị di động, xác nhận rằng hai kênh này hỗ trợ lẫn nhau.
Nghiên cứu nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng đang chuyển động theo hướng ngày càng có nhiều loại dịch vụ hoàn thiện hơn. Trong số mong muốn của khách hàng được phỏng vấn, yêu cầu giảm giá, phiếu giảm giá, dịch vụ bản địa hóa và hỗ trợ qua trò chuyện bằng văn bản hoặc trò chuyện video nổi lên trên hết. Cần nhấn mạnh rằng một phần đáng kể người được phỏng vấn cho thấy họ hài lòng với tính đầy đủ của các dịch vụ được cung cấp.