除了52亿电话，约2,5万封邮件联系人和聊天在2016
更高效，现代化，多渠道，联络中心银行的发展和步骤与意大利人的习惯的变化，还可以通过手机，平板电脑和PC总是更倾向于对话和合作的银行。 在这个意义上说，银行通过电话和授权巩固客户服务，甚至更多，通过聊天，视频聊天，电子邮件和社交媒体的互动，提高了服务的效率。 试想，在2016来电在联络中心银行已经超过34亿，其中近17万元由操作者控制到达; 更18,5万个电话都主动提出给客户，比上年同期增长37％。 此外，还有约2,5万元没有电话联系：聊天，聊天和videoroom。 为连续第五年，他们都强调了两位数的增长率，注册2016 38％上升相比2015和深远的1,2亿股。 即使是电子邮件联系过24显著增长，2015的％，几乎达到1,3亿股。 除了这些相互作用的方法，加强重点在社交媒体上：银行的94％与联络中心出现在各大社交网络和近一半从事与客户公司对话的球员（在Facebook上39％和Twitter的33％）。 总体而言，运营商的6,8％是由这种特殊类型的对话，并在某些情况下，银行也对其他社会渠道（如有关财务问题的专门论坛）的活性。 这是由ABI实验室管理分析ABI的办公室进行了联络中心银行天文台所示。
服务质量
从观察的报告也显示，在通话的三分之二，他们在第一20秒已经得到响应，平均等待大约39秒。 又考虑到最复杂的请求，平均而言，他们专门在4分钟为每个呼叫。 由于运营商和程序的效率，在个案当中，超过92,8％的客户得到在同一电话确凿的答案。 这也给了越来越多的关注，以它认为9分钟的平均持续时间通过聊天与互动的优势，对话。
为了帮助您在使用电话渠道，在它70％实际上是由通过提供接入服务免费电话，更容易获取并存储为客户，即使是与手机来电。 它应该，事实上，可以在联络中心接到呼叫的62％是通过手机进行铭记。
根据该报告，分析了现实的超过90％提供在使用网上银行，交易的在线和移动银行客户的支持，确认该联络中心在使用虚拟频道的主持人承担的重要性。 在由操作者或自动应答IVR提供的其他服务（交互式语音应答），我们发现：对最近的银行分行的位置信息的请求（联络中心的受访者90％），为资产负债信息的请求，对经常账户变动，证券账户和信用卡和借记运动（用于70％）。 在由呼叫中心，我们提供的最复杂的服务：支付的税收，证券交易，贷款，抵押贷款和保险产品（联络中心的受访者70％）的估计。
银行业的个人资料
联络中心作为多通道的关键元件的强相关性还由加强结构，其相比增加2016和8 2015％从今天算dell'70％的数量重申2008。 总体而言，联络中心银行的运营商正3.600，这605来到去年刚，相当于员工总数的23％。 有在意大利31省联络中心的中心：近50％位于罗马和米兰，而其余的整个启动发行。
该运营商的平均刚刚超过38年，教育水平高（大约半度或正在完成他的大学学业）。 “银行与耳机”的玫瑰份额是50％。 操作员培训是其良好的呼叫中心服务的基础。 每个员工都经过了包括大约三个星期的培训，包括课堂教学和指导学习路径获得的技能和知识，而且每年探讨以下进修课程持久共8天更具体的主题。 联络中心的经验，允许以丰富的运营商的专业技能谁，平均后约4年，继续自己的职业生涯在其他银行设施：去年的岗位轮换（轮岗计划和实施人员的比率为更广泛地交流的技能，知识和业务经验）是13,4％。
为了满足外国客户的需求，对28％的运营商进行了培训，以意大利语以外的其他语言提供信息和服务。 提供服务的电话柜台说八种外语：英语（8％），法语（100％），西班牙语（60％），德语（40％）以及罗马尼亚语（35％），阿拉伯语，俄语和阿尔巴尼亚语（ 10％）。