随着数字银行的日益广泛使用，通过电话，电子邮件，聊天和社交媒体提供援助的需求正在增长：超过46数百万来电来自2018的银行联络中心，其中超过27百万（ 58,5％）由运营商运营，与去年相比增长了6,4％。 对于这些增加了大约13百万的拨出电话，也是因为近年来该频道正在进行远程咨询的方向越来越明显。
这是阿比实验室和阿比研究办公室进行的银行联络中心调查所得出的结果，21代表银行业代表参加了70％的行业分支机构
还处理了2,5百万封电子邮件，15,3上的2017％和1,6数百万的聊天和视频聊天（+ 27,8％）。 此外，根据客户日益增长的数字生活方式，联络中心运营商还管理85％响应银行中社交媒体上的互动。 最受瞩目的Social仍然是Facebook，其次是Linkedin，Twitter和Instagram。 监控对提供智能手机应用程序的平台上的评论的回应的趋势，即所谓的App商店（谷歌游戏，苹果商店等）也很常见。
从Observatory报告中可以看出，60％的调用在第一个20秒内得到了答案，平均等待时间大约为60秒。 考虑到最复杂的请求，平均每个呼叫专用超过4分钟。
关于非电话联系人的管理，对于电子邮件，报告强调平均响应时间平均为21,6小时左右。 也很好的是通过聊天与交互相关的表现，与10分钟之下的平均持续时间的对话，以及社交网络，对于帖子/推文的平均响应时间平均为65分钟。
根据该报告，超过90％的分析现实为客户提供互联网，手机银行和在线交易的使用支持，确认了联络中心作为虚拟渠道使用的促进者的重要性。
提供的其他信息服务包括：有关余额，经常账户变动，证券存款和贷款的信息请求（86％响应联络中心）。 与援助服务（客户服务）相关的组件也非常强大：86％的公司参与投诉管理，81％参与提醒的接收和管理。
在联络中心为自我识别个人代码的客户提供的银行服务中，以下特别相关：SEPA转账（71％），账户转账（67％），保险报价（43％）和贷款估算和融资（38％）。