Abi #client会议开始，直到4月在米兰的17，致力于银行与客户关系的演变
效率，速度和最重要的选择报告。 这些是客户在与银行打交道时所寻求的方面。 事实上，银行家的85％与银行联系人交织在一起，一方面，对于最简单和“传统”的操作，通过数字渠道进行，因此意味着自动方法，如ATM（ATM），互联网银行和移动银行，另一方面，对于更复杂的财务选择，它们通过关系为中心的渠道，即柜台，顾问和联络中心（有远程顾问的地方）。 这个客户群日益巩固：它等于69中银行的2008％。 ABI与益普索合作进行的调查显示了这一数据，该调查于今天在米兰举行#ilCliente会议的第一天，其工作一直持续到17四月。
#ilCliente是由ABI推动的零售金融业的参考活动。 致力于金融界与零售客户之间的关系，ABI活动将来自金融界的运营商与机构，公司和技术行业的代表，学者和专家召集在一起，总结并讨论了新的交易模式。客户服务和流程创新策略，旨在在全渠道支持和可持续发展的背景下改善客户体验和满意度。 在为期三天的工作中，将有120多位发言人在有关银行与客户关系中心主题的会议和研讨会上进行讨论。
全渠道，在效率和情感之间
自从金融世界开始在数字方面（2008）开始密集发展以来，大多数客户通过“学习”重新配置其与物理和数字渠道之间的协同作用的关系来欣赏创新。 与银行联系的客户一方面寻求普通操作中的效率，速度，简单性和自主性，另一方面寻求能够在情感上参与并产生比较以支持其决策过程的服务。 根据ABI与益普索合作进行的调查，在银行客户观察站的背景下，32％的银行客户在年内寻求新金融产品/服务的信息，并向第一个信息渠道寻求信息。他转向他自己银行的代理机构（仅次于在线）。
量身定制的客户建议
客户（特别是移动银行）使用“自己动手”渠道的使用量的增加（平均每年使用频率约为95次，最近三年为25％），相当于重新校准与银行联系人接口的物理通道的使用，甚至可以通过呼叫中心远程进行。 结合这种不断发展的环境，银行正在开发新的服务模型，旨在管理所有联系点的关系。 该机构仍然是近90％客户的重要参考渠道，但其使用频率低于数字解决方案，因此成为管理最复杂财务需求的咨询点（通过任命可获得专门协助） ），并且联系人变得像客户一样“流动”：他越来越多地离开代理机构以根据其时间和流动性来帮助客户，并且远程管理者出生于不同的现实环境中以支持代理机构。